Iako se digitalne bankarske usluge koriste sve više, poslovnice i dalje ne gube na važnosti. U posljednjih mjesec dana poslovnicu je posjetilo gotovo 85 posto hrvatskih građana, a u posljednjih šest mjeseci čak 96 posto, pokazalo je istraživanje bankovnog tržišta koje je agencija IMAS International na uzorku od 1200 ispitanika provela za međunarodnu Erste Grupu.
Od ukupnog broja ispitanika, njih 37 posto koristilo je digitalne bankarske usluge u posljednjih mjesec dana dok ih je u posljednjih šest mjeseci koristilo 44 posto, što uključuje PC/Mac, mobilni telefon ili internetsku stranicu banke. Kombinacija korištenja bankarskih usluga u poslovnicama s digitalnim uslugama prisutna je kod 34 posto ispitanika.
Klijenti traže kontakt sa zaposlenicima u poslovnici
Kao glavni razlog dolaska u poslovnice ispitanici u Hrvatskoj navode korištenje usluga šalterskog službenika (81%), korištenje bankomata (77%) te razgovor sa savjetnikom (12%). Trend posjećivanja poslovnica vidljiv je i u ostatku regije, a gotovo svi ispitanici izjavili su da su posjetili poslovnicu banke u proteklih dvanaest mjeseci. Osim toga, istraživanje je pokazalo da je na svim tržištima Srednje i Istočne Europe vjerojatnije da je osoba u proteklih dvanaest mjeseci posjetila poslovnicu banke nego liječnika.
>>Relja Marković: Virtualna poslovnica ima rezultate kao 6 do 7 fizičkih
Posjeti poslovnicama ne služe samo za podizanje gotovine na bankomatima – mnogi klijenti na svim tržištima regije tijekom svojih posjeta razgovarali su sa zaposlenicima poslovnica. Naime, većina ispitanika na svim tržištima izjavila je da su njihovi posjeti poslovnicama u proteklih šest mjeseci uključivali razgovor sa savjetnikom ili šalterskim službenikom. To je pogotovo izraženo kod ispitanika iz Hrvatske (82%) i Srbije (88%) dok je najniži postotak zabilježen u Češkoj (56%).
Češka predvodi regiju u korištenju digitalnih bankarskih kanala
U prosjeku šest od deset klijenata iz regije SIE redovito koristi digitalne bankarske kanale. Predvodnica je Češka s gotovo 90 posto korisnika, dok u Hrvatskoj digitalne kanale koristi 44 posto ispitanika.
Iako su godišnje stope rasta za sveukupno korištenje digitalnih kanala poprilično skromne, rast je kontinuiran. Na njega je utjecao snažan porast korištenja mobilnoga bankarstva, pogotovo u jugoistočnoj Europi, gdje se mnogo klijenata oslanja isključivo na mobilne telefone za obavljanje svojih bankarskih potreba.
Gotovo svaki treći ispitanik u Srbiji koji je u proteklih šest mjeseci koristio digitalne bankarske kanale činio je to koristeći isključivo mobilni telefon. Isto vrijedi za oko 16 posto korisnika digitalnih bankarskih kanala u Hrvatskoj.
Ispitanika koji koriste isključivo digitalne usluge te istovremeno ne posjećuju poslovnice na hrvatskom tržištu ima 10 posto. Nešto manje od polovice (44%) ih za pristup digitalnim uslugama koristi kombinaciju mobilnih i PC/Mac uređaja. Slijede ih ispitanici koji uglavnom koriste PC/Mac (35%), dok je najmanje onih koji za pristup digitalnim uslugama koriste isključivo mobilne uređaje (16%).
Također, treba istaknuti da je među korisnicima digitalnih usluga vidljiv porast onih koji se sa zaposlenicima banke vole povezivati putem telefonskog poziva, chata ili video poziva.
>>Zašto je podbacila digitalizacija javnih usluga
Kombinacija posjeta poslovnicama i digitalnih usluga
Iako je Hrvatska među zemljama u regiji s najvećim udjelom klijenata koji isključivo posjećuju poslovnice, u njoj najbrže raste broj klijenata koji kombiniraju odlaske u poslovnicu i digitalne usluge. Takav pristup, spoj digitalnih usluga i posjeta poslovnicama, rasprostranjen je u cijeloj regiji, a najviše u Austriji i Češkoj.
Na spomenuta dva tržišta u proteklih šest mjeseci više od 60 posto ispitanika odlazilo je u poslovnice (što ne uključuje korištenje bankomata u poslovnici) i koristilo digitalne usluge svoje matične banke. Polovica ispitanika u Rumunjskoj, 40 posto ispitanika u Mađarskoj i Slovačkoj, odnosno 34 posto u Hrvatskoj također preferira takav pristup.
