Je li kriza narušila povjerenje građana u banke?

Agencija Improve u svom redovitom istraživanju hrvatskog bankarskog tržišta provjerila je kako je kriza sa Sberbankom utjecala na povjerenje građana u banke te njihovu razinu povjerenja u banke s obzirom na grupaciju kojoj pripadaju

156
povjerenje građana u banke
Relativno je visoko povjerenje u banke koje su u vlasništvu hrvatske države [Ilustracija: HPB-ova poslovnica u Jurišićevoj]

Nedavna kriza sa Sberbankom nije izazvale veće poremećaje na hrvatskom bankarskom tržištu, pokazali su rezultati istraživanja bankarskog tržišta koje kontinuirano provodi agencija Improve. To može ukazivati da je mali udio građana bio pogođen ovim događajem pa je i utjecaj na nacionalnoj razini bio slab, ili/i da je kriza uspješno prevladana.

Povjerenje u neku tvrtku čije proizvode ili usluge koristimo preduvjet je da s njome poslujemo. To se posebno vrijedi za banke i ostale financijske institucije. Da li bismo svoju štednju položili u banku u koju nemamo povjerenja? Naravno da ne bismo.

Kriza sa Sberbankom u Hrvatskoj u vrijeme kada je Europska središnja banka (ESB) najavila visoku vjerojatnost propasti banke i kada se raspravljalo o dvije moguće opcije – likvidaciji ili sanaciji te banke u našoj zemlji – dovela je do velikih redova ispred poslovnica banke diljem zemlje. Klijenti su htjeli doći do svojih depozita, a uz to su uvedena i ograničenja iznosa koji se može podignuti u jednom danu. Ubrzo je donesena odluka o sanacije nad Sberbank d.d. Zagreb, koja je provedena prodajom, a novi vlasnik postala je Hrvatska poštanska banka. HPB je za preuzimanje Sberbanke platila 71 milijun kuna.

>>Sberbank u okviru HPB-a nastavlja poslovati kao Nova hrvatska banka

Je li ta situacija utjecala na povjerenje građana i na percepciju stabilnosti financijskog sustava?

Povjerenje u banku s kojom se najviše posluje je relativno visoko: prosječna ocjena na skali od 1-5 iznosi 4,0, pokazuju rezultati istraživanja. Klijenti višim procjenjuju svoje povjerenje u banku s kojom posluju nego li što su njome zadovoljni. Povjerenje je preduvjet, a i činjenica da poslujemo s nekom određenom bankom može utjecati na to da ćemo je procijeniti visoko, opravdavajući time svoj izbor. Zadovoljstvo je puno šira kategorija i obuhvaća razne aspekte poslovanja s bankom. Samim tim, teže je udovoljiti očekivanjima klijenata na raznim aspektima kvalitete usluge koju pružaju banke.

Ipak, povjerenje u banke, općenito gledajući, nešto je niže nego prije ove krize. Improve je istražio i koliko je povjerenje u hrvatski bankarski sustav, Hrvatsku narodnu banku, Europsku središnju banku i u razne fintech kompanije koje nude različite platforme / aplikacije za plaćanja, ali i razne druge financijske proizvode.

Očekivano, ispitanici najviše vjeruju banci s kojom (najviše) posluju. U prosjeku, čak 78 posto internet korisnika ima visoko povjerenje u svoju glavnu banku. Međutim, povjerenje u bankarski sustav u Hrvatskoj i u Hrvatsku narodnu banku značajno je niže – samo njih 40 posto iskazuje povjerenje u te institucije. Čak je povjerenje u Europsku središnju banku (ESB) koja pridonosi sigurnosti i pouzdanosti europskog bankovnog sustava nešto više.

Što se tiče povjerenja u fintech kompanije, ono je niže nego povjerenje u banke. Tek 27 posto ispitanika im vjeruje. Ipak, to je povjerenje nešto više među mladima u dobi 16-24 godine (42%) koji češće koriste njihove usluge.

Improve je istražio i razinu povjerenja u banke s obzirom na grupaciju kojoj pripadaju. Gotovo sve velike banke koje posluju u Hrvatskoj članice su međunarodnih bankarskih grupacija. Zanimljivo je da se više vjeruje u banke koje su dio austrijskih (Erste, Raiffeisen, Addiko), nego talijanskih (PBZ, ZABA) i mađarskih grupacija (OTP).

Relativno je visoko povjerenje u banke koje su u vlasništvu hrvatske države (HPB, Croatia banka).

Na osnovi svih ovih rezultata možemo zaključiti da situacija sa Sberbankom nije narušila povjerenje građana u banke i da je njihovo povjerenje u banke s kojima posluju i dalje visoko.


Istraživanje je provedeno u ožujku 2022. na uzorku od 1.000 ispitanika starijih od 16 godina. Uzorak je reprezentativan za online populaciju po dobi, spolu, regijama i obrazovanju.