Zašto je podbacila digitalizacija javnih usluga

Hrvati su zadovoljni ponudom bankarskih usluga, ali traže više kvalitetnih digitalnih rješenja u zdravstvu, javnoj upravi, transportu, obrazovanju. Neka ponuđena rješenja za javne usluge podbacila su u odnosu na očekivano korisnički iskustvo, a za neka javnost ni ne zna da postoje

u 5:58 Zadnja izmjena: 14.06.2019 u 6:37
159
Mastercard digitlne usluge
Damir Hozdić, Maruška Vizner, Iva Šulentić, Irena Langer, Ana Pauzner i Ivan Brezak Brkan

Hrvati su zadovoljni ponudom digitalnih bankarskih usluga, ponudom usluga vezanih uz eTrgovinu, i putovanja, ali voljeli bi više digitalnih rješenja kada je riječ o zdravstvu, javnom prijevozu, obrazovanju i financijskim uslugama, pokazalo je istraživanje koje je za Mastercard proveo Ipsos u 13 europskih zemalja uključujući Hrvatsku. Istraživanje je u četvrtak predstavljeno u Zagrebu, s fokusom na rezultate u Hrvatskoj.

“Željeli smo istražiti kakve su navike korisnika vezane uz korištenje digitalnih usluga i koji su njihovi stavovi prema tim uslugama”, objasnio je u uvodu Damir Hozdić iz Mastercarda.

Pametni telefoni dominiraju

Istraživanje je pokazalo da pametni telefon danas nema premca među digitalnim uređajima  – koristi ga čak 98 posto ispitanika, što je porast od pet postotnih poena u odnosu na prethodno istraživanje iz 2016. godine. Slijede prijenosna računala koja koristi 86 posto ispitanika te osobna računala sa 75 posto korisnika među ispitanicima.

Spomenimo da je upotreba digitalnih kamera pala za 20 postotnih poena (na 48%), MP3 playera za 10 postotnih poena (na 24%), a tableta za 6 postotnih poena (na 48%). Sve te uređaje zamijenio je pametni telefon koji danas praktično objedinjuje njihove funkcije.

Uz pametni telefon jedina dva uređaja koji se koriste više nego prije tri godine su pametni televizori, koje koristi 47 posto ispitanika (+5 pp) i pametni satovi s 11 posto korisnika (+3 pp).

“Gotovo svi koji koriste bankarske usluge imaju smartphone. Cijela digitalna strategija Mastercarda zasniva se pametnim telefonima koji se smatraju uređajima budućnosti. Već smo pripremili neke platforme koje će omogućiti da se ti uređaji koriste za plaćanje, da se poveća sigurnost cijele industrije i tehnologije plaćanja To nam daje dobru bazu da se ta tehnologija široko implementira”, prokomentirao je Hozdić.

Ana Pauzar iz Hrvatskog telekoma rekla je kako imaju više pregleda putem mobilnih aplikacija, ali kada je riječ o konverziji korisnici ipak preferiraju desktop. Potvrđuju to i rezultati istraživanja: za kupnju online 76 posto Hrvata koristi osobno računalo, a 24 posto pametni telefon ili tablet.

Najpopularniji operativni sustav za mobilne uređaje je Android s 91 posto korisnika, a slijedi iOS a 14 posto.

Najpopularnije digitalne usluge

Tri svakodnevno najviše korištene digitalne usluge su online pretrage, koje redovito koristi 85 posto ispitanika, elektronička pošta (81%) I društvene mreže (76%). Pri tome je postotak korisnika koji redovito koriste internetske pretrage (-3 pp) I društvene mreže (-6 pp) manji u usporedbi s prethodnim istraživanjem, dok je upotreba elektroničke pošte porasla za 9 postotnih poena.

Na četvrtom mjestu su internetska telefonija I online chat (75%), kalendar (46%), vremenska prognoza (44%), razmjena slika i videa (35%), online igre (25%), slušanje muzike I medijske usluge na zahtjev (19%), a listu deset najpopularnijih redovito  korištenih usluga zaključuje navigacija (11$%).

Popis općenito najviše korištenih digitalnih usluga – dakle onih koje se ne koriste svakodnevno – je sličan: ne vrhu su pretraživanje interneta, email, online chat i društvene mreže. No, raste korištenje usluga kao što su P2P prijenos novca koji koristi 39 posto ispitanika (+34 pp više nego 2016.), pretraživanje smještaja (50%; porast za 15 pp), a raste i korištenje digitalnih usluga vezanih za putovanja i transport (38%; porast za 13 pp). Čak 50 posto ispitanika u dobnoj skupini 20-29 koristi aplikacije za plaćanje.

Bankarske aplikacije ok, digitalne javne usluge KO

Hrvati su općenito zadovoljni ponudom digitalnih usluga, pogotovo kada je riječ o bankarskim aplikacijama (71% posto ispitanika smatra da je ponuda zadovoljavajuća), aplikacijama za putovanja (68%), eTrgovinu(61%), hosting i catering (59%), aplikacijama vezanim uz posao (59%), online uumrežavanje (56%), upravljanje automobilima (56%).

Ponudom financijskih usluga zadovoljno je 53 posto ispitanika, no istovremeno čak 29 posto smatra da je ponuda nedostatna.

Čak 54 posto ispitanike nije zadovoljnom ponudom digitalnih usluga u javnom obrazovanju, a 41 posto željelo bi bolju ponudu kada je riječ o javnom transportu. Više od trećine (34%) nezadovoljno je digitalizacijom usluga u zdravstvu, a bolje bi moglo biti i u transportu općenito (32%).

Ana Puzar složila se s iskazanom percepcijom o uspješnoj digitalizaciji bankarskog sektora. Nema čekanja, transakcije su jednostavne…

U prosjeku koristimo 7,2 bankarskih proizvoda

Prosječni Hrvat koristi 7,2 bankarska proizvoda, odnosno 2,8 proizvoda više nego 2016. godina. Najpopularnije su debitne kartice koje koristi 65% ispitanika, a slijede eBankarstvo (64%), mBankarstvo (57%), kreditne kartice (55%), minus na računu (51%), plaćanje računa (49%), mobilna plaćanja (49%) te P2P transfer novca (40%).

U usporedbi s istraživanjem iz 2016. mBanking porastao je za 20 postotnih poena, a mobilna plaćanja za 22 postotna poena. eBanking je pak porastao za 7 postotnih poena, a uporaba debitnih kartica za 13.

Na pitanje moderatora Ivana Brezaka Brkana, osnivača i direktora Netokracije, kako će regulatorne promjene koje stupaju na snagu u rujnu utjecati na tržište digitalnih bankarskih usluga, Hozdić je odgovorio da će “puno kompanija u tome tražiti svoju priliku, ali hoće li biti uspješni, to ćemo vidjeti”.

“U ovom trenutku nitko ne može reći sa sigurnošću hoće li to bankama biti prilika ili opasnost. U Europi imamo uspješnih primjera disruptora, ali ima mnogo onih koji nisu uspjeli sa sličnim modelom. Svi ćemo osjetiti promjene kada u rujnu novi tehnički standardi stupe na snagu i kada će banke morati osigurati i pružiti dobru uslugu autentifikacije za digitalno bankarstvo i za bilo kakvo kartično plaćanje”, dodao je.

Digitalne zdravstvene usluge podbacile

Nasuprot bankarskim aplikacijama su javne usluge u kojima korisničko iskustvo digitalizacije nije ispunilo očekivanja. Maruška Vizek, ravnateljica Ekonomskog instituta Zagreb, ukazala je na primjer zdravstva: “Imamo elektroničku razmjenu podataka, eUputnicu, eRecept… ali nakon što dobiješ eUputnicu, opet moraš ‘analogno’ rješavati problem kako bi dobio potrebnu uslugu”.

Najgori smo, dodale je Vizek, kada je riječ javnim uslugama vezanim uz registre poput matice rođenih, matice vjenčanih, matice umrlih.. “U tome smo najgori u Europi.”

Loša je situacija i kada je riječ o digitalizaciji javnih usluga za poduzetnike, poput prijave poreza i sličnih usluga.

>>DESI 2019: Hrvatska i dalje zaostaje s digitalnom infrastrukturom

U raspravi se u tom trenutku nametnulo i pitanje edukacije. Na primjer usluga eNovorođenče uvedena je početkom prošle godine, ali koristilo ju je tek nekoliko stotina građana. I neke digitalne usluge za poduzetnike su slabo korištene. To ukazuje da bi trebalo više raditi na edukaciji građana o tome da aplikacije postoje i da bi ih trebalo koristiti.

U svakom slučaju, u javnom sektoru postoji veliki prostor za napredak, poručila je ravnateljica Ekonomskog instituta.

Sigurnost i troškovi

Istraživanje je pokazalo da su Hrvatima – kad je riječ o digitalnim uslugama – bitni sigurnost i troškovi. Voljeli bismo niže cijene streaming sadržaja na zahtjev i aplikacija povezanih s putovanjima. Kad je riječ o aplikacijama za plaćanje, 42 posto onih koji ih ne koriste izjavilo je da bi ih isprobali kada bi im bila zajamčena sigurnost osobnih podataka, a niže troškove je spomenulo 50 posto nekorisnika. Važnost praktičnosti kao razloga za korištenje aplikacija za plaćanje rasla je za 50 posto od 2016.

>>Potrošačke navike: Kako trošimo, kupujemo i plaćamo

>>Gotovo polovica Europljana želi svoju banku zamijeniti online bankom

“U svakom istraživanju nametne se pitanje sigurnosti”, rekao je Damir Hozdić. “Na nama kao industriji je da izgradimo potrebnu razinu sigurnosti, ali da pti tome uzmemo u obzir i korisničko iskustvo, da ne bude puno prepreka u procesu plaćanja, da tehnologija bude što jednostavnija s aspekta korisnika.”

Zašto ne volimo kupovati online

Percepcija (ne)sigurnosti velika je prepreka razvoju online trgovine u Hrvatskoj.

“Hrvatska je daleko ispod razine Zapadne, ali I istočne Europe. U Češkoj prosječni korisnik kupuje online 20 do 30 puta godišnje. A prosječni hrvatski potrošač 1,2 puta. Nemamo naviku kupovanja online. Kod nas je udio online kupnje u ukupnoj trgovini 6-7 posto , a u zapadnoj Europi 14 do 18 posto. U Rumunjskoj jedan web shop ima u prosjeku promet od milijardu eura”, rekla je Irena Langer, potpredsjednica Uprave MSan grupe u čijem je sastavu eKupi, jedna od vodećih eTrgovina u Hrvatskoj. Pozitivno je da mlade generacije kupuju online, dodala je Langer.

>>Najmanje jednom tjedno 22% Hrvata kupuje online

Maruška Vizek smatra da hrvatske tvrtke dobro implementiraju digitalne rješenja kada je riječ o online trgovini. “Udio online prihoda u ukupnim prihodima kod hrvatskih tvrtki koje imaju web trgovine u prosjeku je veći nego u zemljama Europske unije.”

Problem je, dodala je, što građani zaziru od većih online kupnji zbog sigurnosti i privatnosti. “Vjerujem da će. kad shvate da je proces siguran, prevladati tu barijeru.”

One koje ne kupuju online brinu troškovi kupnje (53%) te sigurnost osobnih podataka (44%).

Provjera identiteta

Damir Hozdić rekao je da je za sigurnost ključna autentifikacija. “U praksi postoji nepovjerenje, ali ako se ipak odluče na online kupnju, građani često biraju eTrgovine u kojima nema dodatnih provjera jer su im one ‘gnjavaža’. Kažu da im je banka to nametnula, a ne razumiju da je to zbog njihove sigurnosti.”

Tri trenutno najčešće korištene metode autentifikacije su PIN (53%), jednokratno generirana lozinka (35%) i lozinka koju je postavio korisnik (25%) Samo 13 posto korisnika primjenjuje neki oblik biometrijske autentifikacije.

S druge strane 53 posto ispitanika preferira biometrijsku autentifikaciju prilikom plaćanja karticama online ili offline. Autentifikaciju PIN-om podržava 49 posto ispitanika, a otiskom prsta 43 posto.

“Naše banke se striktno drže pravila”, rekao je Hozdić . “To je dobro jer se tržište naviklo da je potrebna dodatna provjera, dodatni kod svih trgovaca za bilo koju karticu. Moramo osvijestiti građane da je to dobro za njih.”

Hozdić je objasnio da je sigurnosni kod koji se koristi dio industrijskog standarda koji će se sada nadograditi na Identity Checking, provjeru identiteta kupca što je više prilagođeno svrsi prilikom online kupovanja.

Trenutno 69 posto ispitanika kupuje online, a kao prednost ističu brzinu i uštedu vremena, dostupnost bez obzira na vrijeme i mjesto te praktičnost. Pri kupnji online 53 posto ispitanika za plaćanje koristi karticu, 45 posto aplikacije za slanje novca, 34 posto gotovinsko plaćanje pouzećem, a  28 posto plaća karticom pri dostavi.

Bitno je znati tko stoji iza web trgovine u kojoj kupujete

“Ako želimo promovirati online trgovinu, trebali bismo manje pričati o nesigurnosti, a više o sigurnosti. Smatram da je kupnja online karticom daleko sigurnija od bilo kakvog korištenja kreditne kartice u offlineu – u restoranu, trgovini, bilo gdje. Toga naši korisnici nisu svjesni. Pričamo o nesigurnosti umjesto da na državnoj razini provedemo kampanju kako je online kupovina sigurna”, poručila je Irena Langer. “Treba educirati korisnika da je bitno gdje nešto kupuje, tko mu fakturira uslugu ili robu. Za sigurnost korisnika važno je tko stoji iza trgovine, a ne način plaćanja.”

Langer je istaknula da će nova regulativa poboljšati provjere. I uvođenje 3D secure standarda unaprijedilo je korisničko iskustva, dodala je.

Potpredsjednica Uprave MSana smatra da trgovci ne bi trebali raditi checkout na svojoj stranici. “Postoje certificirane platforme koje se time bave. Banke bi morale insistirati da trgovac ne uzima nikakve podatke od korisnika, nego da se time bave payment gateway platforme koje su za to licencirane. Regulativa bi morala ići u tom smjeru”, zaključila je Langer.

Plaćanje karticama pri kupnji online bi potaknula veća razina sigurnosti pri checkoutu, složilo se 56 posto ispitanika, a posebne pogodnosti za takvo plaćanje potaknulo bi na kupnju 50 posto ispitanika.

“Odgovornost je na industriji – banke, trgovci I svi mi ostali koji sudjelujemo u tome imamo puno prostora za napredak”, rekao je na kraju rasprave Damir Hozdić iz Mastercarda.