Pandemija koronavirusa dramatično je promijenila način na koji ljudi pristupaju bankarskim uslugama i financijska industrija vjerojatno nikada više neće biti onakva kakva je bila prije pandemije. Banke su prebacile usluge na internetske platforme, ograničile su pristup fizičkim poslovnicima i potiču prethodni dogovor o dolasku u poslovnicu ili zakazivanje termina.
Addiko banka je i prije pandemije jačala svoju digitalnu ponudu, od virtualne poslovnice do mBlic kredita koji se realizira putem mobilne aplikacije i isplaćuje na račun klijenta u roku od nekoliko minuta ili najkasnije sljedeći radni dan. Takav pristup, unatoč svim izazovima, nastavio se i u vrijeme pandemije.
“Nismo banka koja sjedi i čeka. Želimo biti tamo gdje su naši klijenti”, kaže Petra Bašić Jantolić, direktorica Razvoja poslovanja s klijentima u Addiko banci s kojom smo razgovarali o promjenama koje je u odnosu s klijentima donijela pandemija.
- Pandemija koronovirusa donijela je korjenite promjene u ponašanju korisnika, prvenstveno kroz ubrzano prihvaćanje beskontaktnih i digitalnih tehnologija. Kako je Addiko banka reagirala na pandemiju?
Sva istraživanja pokazuju da su građani, potaknuti lockdownom i nemogućnošću obavljanja kupnje fizički, prigrlili digitalna rješenja, naročito online kupovinu. Digitalna interakcija je tako postala dio svakodnevice – od naručivanja hrane i odjeće do obrade gotovinskih kredita. I oni koji nisu imali namjeru upustiti se u digitalne odnose, tad su to učinili i nepovratno uvidjeli njihove prednosti. Mi u Addiko banci smo za to bili spremni.
Možemo reći da se u tom periodu najviše pokazalo koliko nam se isplatila digitalna transformacija poslovanja koju provodimo već više od 5 godina, a pod pritiskom pandemije dodatno smo naučili da su agilan pristup, transparentna komunikacija i volja za pronalaskom adekvatnog rješenja u otežanim uvjetima rada i života ključ zadržavanja konkurentnosti i zadovoljstva zaposlenika. U radu s klijentima, koronu smo doživjeli kao priliku da dodatno naglasimo sve usluge i benefite koje smo i prije njezine pojave uspješno implementirali u svoje poslovanje. Danas su i građani svjesni da nema razloga ni potrebe da se sada niti u budućnosti odreknu prednosti virtualnog poslovanja koje smo im mi u Addiko banci pružili i nastavljamo pružati.
- Imate li podatke koliko je porasla upotreba digitalnih kanala odnosno beskontaktna plaćanja u pandemiji kada je riječ o klijentima banke?
Kao što sam rekla, učestalo beskontaktno plaćanje i bezgotovinske transakcije postaju sve veća preferencija građana, te su inovacije u svim uslužnim djelatnostima, pa tako i u bankarstvu nužnost. Prema istraživanjima agencije Hendal, upravo su bankarske usluge doživjele najveći porast u digitalnom korištenju u Hrvatskoj za vrijeme pandemije. Čak 72 posto ispitanika je digitalne kanale u najvećoj mjeri koristilo za usluge banaka, a 97 posto posto ispitanika izjasnilo se kako planiraju nastaviti s pojačanim korištenjem digitalnih usluga i nakon pandemije.[1]
Naša Virtualna poslovnica jedan je od projekata na koje smo posebno ponosni. Riječ je o prvoj potpuno digitalnoj poslovnici u Hrvatskoj, a njezin je potencijal prepoznala i struka dodijelivši joj nagradu za najbolju europsku inovaciju bankarskog proizvoda/usluge. Dokaz potrebe za transformacijom poslovanja u smjeru digitalnih rješenja je i veliki rast posjećenosti Virtualne poslovnice u 2020. godini, u kojoj je isplaćeno gotovo dvostruko više kredita u odnosu na godinu prije. Stoga, kako bismo udovoljili zahtjevima klijenata i uspješno pratili njihove promjene u navikama, namjeravamo se još snažnije razvijati u smjeru digitalizacije te dodatno ulagati u digitalizaciju.
>>Vrijeme nam je najdragocjenija valuta
- Što smatrate najvećim iskorakom koji je Banka napravila u razdoblju pandemije kada je riječ o odnosu s korisnicima?
Unatoč svim izazovima poslovanja u vrijeme globalne pandemije, u zadnjih godinu dana intenzivno se jačala digitalna ponuda banke. Predstavljen je kredit mBlic koji se realizira putem mobilne aplikacije i isplaćuje na račun klijenta u roku od nekoliko minuta ili najkasnije sljedeći radni dan. Uz to, klijentima svih banaka omogućeno je da putem web stranice Addiko banke podnesu zahtjev za kredit i prime informativnu ponudu koju mogu realizirati dolaskom u poslovnicu. Tijekom tog procesa na raspolaganju su im i video bankari koji im taj proces mogu učiniti još jednostavnijim i lakšim te prikupiti potrebne dodatne podatke i dati konačan odgovor na kreditni zahtjev.
Addiko banka tako klijentima nudi da prema vlastitim preferencijama kombiniraju digitalni proces s ljudskim kontaktom, omogućavajući im da ga provedu na način koji im najviše odgovara. Osobni kontakt s klijentima nam je važan, ali kanali komunikacije i prodaje evoluiraju, pa nam je fokus unapređenje sveukupnog digitalnog iskustva korisnika. Konkretno, za naše klijente, vikendi nisu prepreka ako im se ukaže potreba da apliciraju za gotovinski kredit, jer je putem naše mobilne aplikacije moguće je podnijeti zahtjev za kredit i dobiti odobrenje za svega nekoliko minuta, 365 dana u godini. Ukratko rečeno, ne može biti jednostavnije i brže.
- Kako su korisnici reagirali?
Sada kada nas je Covid-19 pretvorio u prave korisnike digitalnih tehnologija, a tu uključujem i starije osobe, nisu nam dovoljne jednostavne i intuitivne aplikacije i alati, već dobro korisničko iskustvo nikako ne smijemo podcijeniti. Naša iskustva u Addiko banci pokazuju da većina građana spremno prihvaća inovacije u bankarstvu, ali pritom želi i besprijekornu korisničku podršku. Zato je osim digitalnog korisničkog iskustva, uloga Kontakt centara danas važnija nego ikada i od vitalnog je značaja, naročito ako se bavite nečijim teško zarađenim novcem. Razumijemo da je stvar novca intimna stvara, a digitalne tehnologije, uz sve svoje prednosti, su ipak samo tehnologije i odlični kanali za realizaciju transakcija. Mi u Addiko banci smo tu da im dodamo vrhunsko iskustvo, potpomognuto osobnim kontaktom i podrškom u obliku koji klijenti pokažu da žele, bilo chatom, video pozivom, telefonom ili fizičkim kontaktom u poslovnici.
- Smatrate li da su promjene koje su se desile u navikama potrošača permanentne?
Radimo redovita istraživanja tržišta kako bismo bili sigurni u to kakve su nove navike klijenata i kako se ponašaju nove generacije. Bankarstvo se više ne bavi samo proizvodima, kao što su kreditne kartice ili krediti, već više razumijevanjem individualnih potreba pojedinačnih klijenata. Tu smo da ponudimo usluge na svim kanalima gdje su naši korisnici i da se prilagodimo njihovim navikama. Naše inovacije moraju biti tu prije nego klijent osjeti da mu nešto fali. Mora imati osjećaj da je baš to inovacija koja će mu olakšati život i poslovanje, a da nije ni znao da tako nešto postoji dok je nije isprobao.
- Koju novu uslugu odnosno iskorak prema digitalnom planirate?
Izuzetno sam ponosna što je Addiko banka uvijek išla korak ispred vremena, omogućavajući svojim klijentima kompletnu paletu digitalnih bankarskih proizvoda i usluga i prije nego što je to postalo neophodno u današnjim uvjetima. Mi našim klijentima zaista možemo ponuditi banku na dlanu i to je ono što nas izdvaja. Činjenica je da su naše digitalne mogućnosti posebno došle do izražaja upravo u vrijeme pandemije, no one trajno ostaju ključni kanali komunikacije s klijentima i prodajni kanali. Za naše klijente do znači pojednostavljenje procesa, skraćivanje vremena potrebnog za upravljanje financijama, minimiziranje papirologije koja je bila potrebna. Sve ono što Addiko banka predstavlja – jednostavno i jasno bankarstvo. I nastavljamo i dalje istim putem.
Želimo u budućnosti biti još dostupniji klijentima za financiranje njihovih potreba na samom prodajnom mjestu i u tom ćemo smjeru razvijati nova poslovna partnerstva. Naša gotova digitalna rješenja možemo inkorporirati u online kupnju bilo kojeg proizvoda ili usluge i tako klijentima skratiti put do financiranja.
[1] Izvor: Hendal i tportal: https://www.tportal.hr/biznis/clanak/vise-od-polovice-hrvata-za-vrijeme-pandemije-cesce-koristilo-digitalne-usluge-najvise-se-kupuje-i-bankari-20201002
