Beskontaktno korisničko iskustvo – novo poglavlje u odnosima pružatelja usluga i korisnika

Potrošači očekuju da telekomunikacijski operatori naprave korak dalje od chatbotova i počnu predviđati potrebe i probleme svojih korisnika prije nego što ih oni kontaktiraju, pokazalo je novo izvješće Ericsson Consumer & IndustryLaba "Beskontaktno korisničko iskustvo "

u 7:29 Zadnja izmjena: 03.06.2018 u 20:48
148
beskontaktno korisničko iskustvo

Digitalni lideri poput Amazona, Applea, Netflixa i Googlea pružaju potrošačima bolje digitalno iskustvo ne samo ponudom usluga, nego i pojednostavljenjem i racionalizacijom istih. Potrošači digitalne lidere percipiraju kao inovatore zato što oni koriste tehnologiju kako bi postavili nove standarde u odnosima s klijentima, pojednostavnili usluge i promijenili status quo.

Novo izvješće Ericsson Consumer & IndustryLaba “Beskontaktno korisničko iskustvo” (“The Zero-touch Customer Experience”) pokazuje da potrošači očekuju iste standarde u odnosu s drugim tvrtkama, uključujući pružatelje telekomunikacijskih usluga. Na komunikaciju potrošača s pružateljima usluga utječe također primjena umjetne inteligencije i Big Data analitike: potrošači očekuju od pružatelja telekomunikacijskih usluga da tehnologijom osnaže odnose s potrošačima i poboljšaju njihovo korisničko iskustvo.

Korisnici pametnih telefona stupaju u interakciju s pružateljima telekomunikacijskih usluga na više dodirnih točaka – od zahtjeva za izdavanje ponude i prijave za uslugu, preko zahtjeva za korisničkom podrškom do završetka ugovora.

“Potrošači smatraju da pružatelji telekomunikacijskih usluga ove dodirne točke shvaćaju kao izolirane interakcije, odnosno da im nedostaje šira slika: cjelovito korisničko iskustvo i napor da se kroz dodirne točke izgradi međusobni odnos”, rekla je Pernilla Jonsson, iz Ericsson Consumer & IndustryLaba.

Studija je analizirala koliko napora potrošači moraju uložiti da pružatelj telekomunikacijskih usluga ispuni neki njihov zahtjev. Pokazalo se da je za to potrebno mnogo vremena i truda.

U prosjeku, potrošačima je potrebno 2,2 pokušaja i 4,1 dan da ostvare zahtjev, bez obzira kakav on bio. To negativno utječe na razinu zadovoljstva potrošača: ako je potrebno više od jednog dana da se zahtjev izvrši, broj zadovoljnih korisnika opada za 30 posto.

Potrošači traže personalizirano iskustvo. Samo jedna trećina ih vjeruje da njihov telekomunikacijski operator razumije potrebe koje imaju kao korisnici.

Davatelji telekomunikacijskih usluga moraju razumjeti koliko truda korisnici ulažu u interakciju s njima i moraju brzo identificirati i razviti akcijske planove kako bi smanjili te potrošačke napore.

Digitalizacija preslikava analogni svijet

Usprkos naporima pružatelja telekomunikacijskih usluga da digitaliziraju komunikaciju s korisnicima, istraživanje je pokazalo da se 50 posto interakcije između korisnika i pružatelja usluga još uvijek odvija kroz tradicionalne komunikacijske kanale te da postoji veliki jaz između onoga što korisnici očekuju i onoga što dobivaju.

Dok digitalni lideri koriste tehnologiju kako bi unaprijedili odnose s potrošačima, u telekomunikacijskoj industriji to baš nije tako.

Iako telekomunikacijski operatori uvode nove kanale za interakciju s korisnicima pout društvenih mreža i self-care aplikacija, preko njih se odvija tek mali dio interakcije – samo 2 posto preko društvenih mreža i 11 posto preko self-care aplikacija.

Novi kanali stvaraju digitalno iskustvo koje, u stvari, oponaša analogno iskustvo i njihovi su rezultati, kada je riječ o vremenu, uloženom trudu korisnika i korisničkom iskustvu, gotovo jednaki rezultatima koji se postižu kroz tradicionalne komunikacijske kanale.

Istraživanje je pokazalo da  46 posto korisnika pametnih telefona smatra da se njihov operator skriva iza “loše” tehnologije. Riječ je postupcima kao što su neodgovaranje na e-mailove, automatizirani odgovori, dugo čekanje na odgovore, nepersonalizirani kontaktni obrasci…

Digitalni kanali ne smanjuju vrijeme i trud potrošača potreban za uspostavljenje kontakta s pružateljima usluga pa se zadovoljstvo korisnika ne povećava.

Oni koji koriste tradicionalne kanale za interakciju (u trgovini ili preko telefona) jednako su zadovoljni kao i oni koji koriste digitalne kanale.

Potrošači očekuju beskontaktno korisničko iskustvo

Dok telekomunikacijski operatori još uvijek razmišljaju kako korisnicima olakšati da ih kontaktiraju, umjetna inteligencija i analitika mogu im pomoći da ostvare beskontaktno korisničko iskustvo.

Potrošači očekuju da telekomunikacijski operatori naprave korak dalje od chatbotova i počnu otkrivati namjere svojih korisnika kako bi se problemi rješavali automatski. Više od polovice (56 posto) korisnika pametnih telefona očekuje da pružatelji usluga predvide njihove potrebe i probleme prije nego što ih kontaktiraju.

Kada je riječ o beskontaktnom korisničkom iskustvu, 45 posto korisnika pametnih telefona koristilo bi biometrijsku i glasovnu autentifikaciju kako bi se ubrzala korisnička podrška, a 51 posto želi vidjeti “samoiscjeljujuću” mrežnu uslugu koja otkriva i rješava probleme u stvarnom vremenu.

Ovakvo visokotehnološko korisničko iskustvo kupaca i dalje će trebati ljude koji će suosjećati s potrošačima: 6 u 10 korisnika smartphonea smatra da će im razvoj umjetne inteligencije otežati kontaktiranje s ljudskim agentima.

Izvještaj se temelji na kvantitativnim i kvalitativnim metodama istraživanja. Kvantitativni podaci prikupljeni su sa sedam tržišta: Brazil, Kina, Njemačka, Južna Koreja, Švedska, Velika Britanija i SAD. Oko 7.000 online intervjua održano je s korisnicima pametnih telefona u dobi od 16 i više godina.

Kvalitativni uvidi prikupljeni su kroz četiri fokus grupe u Londonu i New Yorku. Svi su sudionici bili napredni korisnici pametnih telefona i korisnici inteligentnih glasovnih asistenata ili chatbota.