Nedolazak gostiju koji su rezervirali uslugu a rezervaciju nisu na vrijeme otkazali, takozvani “no show”, postaje sve veći problem za restorane.
Talijanski restorateri gubitke zbog nedolaska bez otkaza rezervacija procjenjuju na tridesetak milijuna eura godišnje, a u regiji se procjenjuje da dnevno propadne 20 posto rezervacija.
Mnogi europski i američki restorani uveli su naplatu za goste koji na vrijeme ne otkažu rezervaciju: njujorški restoran “Masa” naplaćivao je 250 dolara po osobi, a kopenhaški restoran “Noma”, koji je pet puta u 20 godina postojanja proglašen najboljim na svijetu, tražio je plaćanje cijele večere unaprijed, uz mogućnost povrata dijela novca ako ne možete doći, po točno i unaprijed dogovorenim uvjetima.
Prvi hrvatski restoran koji je uveo takvu praksu je rovinjski “Agli Amici” koji za nedolazak bez otkazivanja rezervacije “u razumnom roku” naplaćuje 100 eura po osobi.
Bojan Islamović se godinama bavi digitalizacijom poslovnih procesa. Danas je konzultant u tvrtki za razvoj softvera UM 3 Grupa, a ponudio je digitalno rješenje “no show” problema – aplikaciju “Book me a table.”. Za portal točkanai.hr ispričao je o kakvoj je aplikaciji riječ, kako je nastala, po čemu je drugačija i inovativna…
• Što je “Book me a table.”, kako funkcionira i kome je namijenjena?
“Book me a table.” je aplikacija za rezervaciju stolova u restoranima koja je nastala kroz razgovore s mojim korčulanskim prijateljima ugostiteljima koji su tražili općenito rješenje za rezervacije, a prvenstveno za tzv. “no show“ situacije, kada se gosti koji su rezervirali stol ne pojave niti otkažu rezervaciju.
Problem je bio što je njihova razina informatičkih znanja relativno niska, kao i nedostatak vremena. A svi programi dostupni na tržištu su zahtijevali da osoba koja bi to vodila dobro poznaje informacijske tehnologije. Stoga su tražili nešto jednostavno, čime mogu lako upravljati i da u krajnjem slučaju mogu nazvati nekoga da im pomogne.
Ideja je bila smanjiti broj poziva i poruka koje stižu putem Facebooka, Instagrama, WhatsAppa i drugih kanala putem kojih gosti dolaze do njih, te ih preusmjeriti na aplikaciju. Tako mogu optimizirati radno vrijeme i ostvariti veću popunjenost stolova. To znači, na primjer, da gosti ne mogu rezervirati termin u 20 sati, nego u 19 ili 21 sat, kako bi realizirali dvije rezervacije, a ne samo jednu.
Sustav omogućuje da se odredi broj slobodnih mjesta koji se automatski umanjuje nakon rezervacije. Druga opcija je da gost zaprimi potvrdu rezervacije tek nakon što je voditelj restorana odobri.
Avansna naplata rezervacije
Uz to, aplikacija ima mogućnost avansne naplate rezervacije kako bi ugostitelj mogao pokriti svoj trošak ako se gost ne pojavi. Na primjer, restoran pojedina jela, kao primjerice peku, mora pripremiti ranije, a to predstavlja dodatni trošak ako se gost ne pojavi. Druga mogućnost je da gost autorizira platnu karticu i u slučaju (neopravdanog) nedolaska ugostitelj može kliknuti opciju “no show” i to gostu naplatiti.
- Kolike su uobičajene “no show” naknade i o čemu ovise?
Ovise o profilu restorana, troškovima, o cilju koji vlasnik želi postići uvođenjem naknada. No, vlasnicima restorana nije cilj naplatiti nešto što nije konzumirano, osim ako nisu unaprijed priredili hranu. Većina restorana neće vam naplatiti “no show” ako ih nazovete da biste otkazali rezervaciju. Restorani imaju problem i s walk-in gostima koje ne mogu primiti zbog rezervacija. A onda gost koji je rezervirao stol ne dođe, walk-in gost vidi prazan stol pa krenu negativne recenzije.
U priči postoji i komponenta prestiža: restoran koji ima rezervacijski sustav i “no show” poslovnu politiku pokazuje ozbiljnost rada i pripreme. Naša iskustva govore da restorani, nakon uvođenja “no show” naknada, nemaju manje rezervacija . A ako čovjek nije spreman ostaviti karticu, okušat će sreću kao walk-in, pa ako ima mjesta ima, ako nema, nema.
Bitno je da postoji poštovanje prema vlasniku restorana i njegovu vremenu te da postoji obostrana želja da se problem riješi.
- Što pokriva aplikacija? Po čemu je “Book me a table.” drugačija i inovativna, koje su njene prednosti?
Osnovna aplikacija pokriva samo segment rezervacije. Ubuduće planiramo uvesti komunikaciju s gostima ili neke druge funkcionalnosti, ali za sada se fokusiramo na bazičnu aplikaciju za rezervacije.
Ovo je ugostiteljima zapravo ulazak u digitalizaciju poslovanja. Većina njih napravi Google Business profil, Facebook, Instagram profile, na njima daju broj telefona pa ljudi zovu. S aplikacijom ljudi jednostavno kliknu i rezerviraju termin. Osim toga, lakše je premostiti jezičnu barijeru. Stranac često ima problem s izgovorom nekih naših restorana i lakše mu je rezervirati putem digitalnih kanala nego telefonom. Također, stranci planiraju svoja putovanja unaprijed pa restorani imaju rezervacije mjesecima unaprijed.
Recimo, problem koji restorani rješavaju odabirom opcije “no show” je da spriječe goste da rezerviraju nekoliko restorana za isti termin, pa po dolasku u destinaciju odaberu samo onaj u koji će otići, a druge ne otkažu.
Digitalni sustav rezervacije
Domaći gosti, s druge strane, još uvijek vole nazvati, često znaju vlasnike… No, i to se mijenja kod mlađih generacija. Digitalni sustav rezervacije je dobitna situacija i za vlasnike i za goste. Možete rezervirati stol u bilo koje doba dana, bez obzira na radno vrijeme i vremenske zone i nemate problema s jezičnom barijerom.
Ipak, osnovna prednost aplikacije “Book me a table.” je jednostavnost. Konfiguriranje restorana da bi mogao početi primati rezervacije traje svega par minuta. Unesu se osnovni podaci o restoranu, radno vrijeme, ako treba naplate koje se mogu uvesti samo za određena razdoblja u danu, ili samo za određene dane. Nakon toga dobije se rezervacijski link odnosno QR kod koji se može postaviti na web stranicu ili društvene mreže, mogu se dodati neki vlastiti materijali… i sustav je spreman za rad.
Restorani cijelo vrijeme imaju našu podršku. Funkcioniramo preko prodajnih predstavnika koji brinu o određenom broju restorana. Vlasnici imaju kontakt i znaju da netko brine o njima, da prati rezervacije. To je pogotovo važno u početku. I to je još jedna stvar koja im se sviđa i na temelju koje se gradi povjerenje u sustav.
A kad se nešto digitalizira, najveća stavka je povjerenje. Da sustav radi, da se ljudi osjećaju ugodno i da usluga bude jednostavna za korisnike. Mislim da smo to postigli: gosti kažu da je proces rezervacije jednostavan, nismo s njihove strane imali nikakvih primjedbi da nisu mogli rezervirati ili da su imali neki problem prilikom rezervacije. Vlasnici restorana također nemaju velikih problema. Isporučili smo im ono što smo obećali i to radi. To je ključno u priči.
- Koji su tehnološki preduvjeti za implementaciju aplikacije?
Što se tiče administracijskog dijela, pristup internetu i browseru. A gost dobije link odnosno QR kod i logira se. Nismo željeli komplicirati s mobilnom aplikacijom koju bi gosti trebali skidati i registrirati se. Za ovako jednostavnu aplikaciju nema ni potrebe. Možda ćemo to mijenjati kada uvedemo neke druge opcije, poput komunikacije restorana s gostima.
Ovako gosti mogu rezervirati stol s bilo kojeg uređaja u bilo koje vrijeme, a vlasnik restorana može pristupiti svojim rezervacijama s bilo kojeg uređaja s internetom i browserom.
Ideja je bila da vlasnici sa sustavom imaju što manje stresa. Dovoljan im je stres što vode restoran, što rade s ljudima, vode nabavu. Ujutro dobiju na email rezervacije po satima, što mogu isprintati i na osnovu toga raspoređivati goste. A kad im se pojave walk-in gosti, znaju točno koliko im je slobodnih stolova u restoranu ostalo.
- Koliko je trajao razvoj aplikacije i tko je u timu koji stoji iza projekta?
S prvim razgovorima i analizom restorana smo krenuli prošlog ljeta. Vidjeli smo da postoji potreba i da ima potencijala za nekim jednostavnim rješenjem. Napravili smo projekt, pronašli investitora, partnersku firmu Net Media iz Splita. Svi ljudi koje smo angažirali na projektu su vanjski outsourcing partneri: Net Media za programiranje, splitski odvjetnički ured Kasalo – Raić nas prati oko pravnih stvari, u timu je i iskusna porezna savjetnica Nadica Šalov.
Pokušavamo korisnicima pružiti cjelovitu uslugu, kako bi imali povjerenje u sustav, jer nije lako u Hrvatskoj raditi “no show”. Nije to lako dogovoriti ni s kartičnim kućama jer radi se o naplati bez prisutnosti korisnika. Dosta smo stvari morali pokriti u pozadini i to smo dobro izveli. To stvara povjerenje ljudi prema aplikaciji i prema nama. Sve je pravno, porezno i tehnološki zaštićeno te ljudi znaju kako stvar funkcionira.
Prvo smo sve dobro interno istestirali. Oko dva mjeseca se peglala cijela aplikacija i početkom godine smo je pustili u produkciju s korčulanskim restoranima i jednim stobrečkim. Oni su nam bili testeri za različite slučajeve, jedni imaju “no show”, drugi imaju samo rezervacije. Pratili smo kako se sustav ponaša u realnim uvjetima i iskustva su odlična. Imamo naplaćenih “no showova”. Pokrivamo veći broj restorana, širimo se.
Sustav je dobro zaokružen, iako kao i svaki program ima nekih problemčića u pozadini koji se rješavaju u hodu, bez zastoja ili prekida sustava za rezervaciju. Pratimo svaku rezervaciju i sigurni smo da isporučujemo ono što smo se dogovorili.
Aplikacija se i dalje razvija i prilagođavamo je zahtjevima korisnika, dodajemo sitne funkcionalnosti da bi bila što fleksibilnija, a da zadrži jednostavnost.
- Kakav je poslovni model i koliko je korisnika aplikacije?
Korištenje aplikacije je besplatno prvih mjesec dana i nemamo nikakvu ugovornu obvezu. Zadovoljni smo brojem korisnika, iako ne bih sad izlazio s brojkom. Dosta korisnika je u testnoj fazi, u kojoj im omogućavamo da vide kako priča funkcionira. Oni su zadovoljni da mogu isprobati sustav bez ikakve obaveze, mi im sve podesimo, implementiramo program, oni ga mogu testirati i u jednom trenutku će odlučiti hoće li raditi s nama.
Naplata također funkcionira tako da ostave karticu i onda se skida naknada za korištenje aplikacije – 50 eura mjesečno + pdv. Drugih troškova nema, osim bankarskih provizija za transakcije. Ako nema naplate za rezervacije odnosno “no show”, nema ni provizija. Ako ima naplata, na kraju mjeseca pošalje se izračun s uputama našeg poreznog savjetnika koji sugerira što treba napraviti, kako knjižiti.
Ako restoran privremeno prestane raditi, na primjer zimi, naplata se obustavi do sljedeće sezone. S te smo strane također dosta fleksibilni.
- Kakve su sada mogućnosti za prilagodbu pojedinim restoranima?
Kada budemo dodavali neke nove funkcionalnosti, koje možda neće trebati svima, vjerojatno će se ti dodaci plaćati po potrebi. Ne želimo komplicirati osnovni kod s opcijama koje nisu nužne. Ako ljudi prepoznaju da im je nešto korisno, mogu to doplatiti. Nije svaki restoran isti.
- Spomenuli ste problem naplate putem kartice kada korisnik nije fizički prisutan. Kako ste to riješili?
To je kompleksna tema na razini sigurnosti naplate, a mi smo to uspješno riješili s fintech tvrtkom Teya, što ne znači da se to ne može riješiti s drugim bankama. Ja već dvadesetak godina sporadično odlazim iz fintecha i vraćam se u njega kada govorimo o naplati kreditnim karticama, još otkako je napravljen prvi payment gateway sustav u Hrvatskoj. Tvrtka u kojoj sam tada radio bila je prvi testni korisnik, tako da i dalje pratim razvoj u tom segmentu.
A bankarstvo je dosta konzervativno, ne samo iz opreza zbog mogućih prijevara, nego jednostavno tako funkcionira. Fintech tvrtke poput Revoluta ili Teyae, koja radi s hrvatskim integratorom M2Pay Solutions, razvile su takve sustave, a s njima se mnogo toga može ispregovarati i dogovoriti jednostavnije u odnosu na procese s bankama. S tim da su oni i payment gateway i banka u jednom, što uvelike olakšava pregovore. U Hrvatskoj odvojeno pregovarate s bankama i payment procesorom, tako da imate dvije razine potencijalnih problema.
Korisnicima to nije bitno, a s druge strane nitko ne kaže da neka hrvatska banka u budućnosti neće prepoznati potencijal ove priče. Možda neka banka koja dosta radi s restoranima stane iza nas i ponudi sigurnije rješenje naplate.
- Kakvi su daljnji planovi vezani uz aplikaciju „Book me a table.”?
Redovito unaprjeđujemo sustav i o tome izvještavamo korisnike. Dok to radimo nema nikakvih prekida u radu aplikacije. U pravilu je riječ o sitnim nadogradnjama, a svakih par mjeseci idu jače nadogradnje koje donose neki dodatan benefit za vlasnike restorana. Daljnji razvoj ovisit će i o tome koliko ćemo napuniti buffer restorana, koliki će biti prihod. Imamo puno ideja koje unosimo postupno u aplikaciju na osnovu povratnih informacija naših restorana i tako gradimo razvojni ciklus.
S obzirom na to da sam dugo u digitalizaciji i poznajem puno digitalnih rješenja koja rješavaju određene glavobolje ljudima, a i u kontaktu sam s drugim kolegama koji se time bave, dosta stvari koje je netko drugi već riješio možemo integrirati u naš sustav. Primjer je suradnja s m2Pay Solutions s kojima dugo radimo. Svi su zainteresirani razvijati takve stvari jer u pozadini postoji mnogo klijenata koji će koristiti takva rješenja. Tako i mi nastojimo s njima integrirati zajednička rješenja.
Imamo planove rasta koji će se prema svemu sudeći ostvariti. Na minimalnoj razini to će osigurati održivost aplikacije, a neke veće brojke omogućile bi nam širenje na druga tržišta po istom principu koji smo primijenili u Hrvatskoj, što uključuje prilagođenost lokalnim propisima. Do sada se ključnom pokazala konzultativna prodaja i to ćemo svakako pokušati održati jer je to preduvjet za daljnji rast – da imamo dovoljno kvalitetnih ljudi koji će biti podrška restoranima i istovremeno pokrivati održavanje i daljnji razvoj, zaključio je razgovor Bojan Islamović.