Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) u prošloj je godini najveći broj predstavki zaprimila iz područja rada društava za osiguranje, no to, navodi Hanfa, ne iznenađuje s obzirom na širok raspon njihovih usluga, razgranatu distribucijsku mrežu osiguranja i veličinu sektora. Navedeni podatak predstavlja poticaj za dodatna ulaganja u edukaciju o proizvodima osiguranja te još bolju komunikaciju s potencijalnim klijentima osiguranja, poručuje regulator.
Zaprimljene predstavke Hanfa tradicionalno analizira i za regulatora je to jedan od važnih alata praćenja i zaštite potrošača u području korištenja financijskih usluga, a prikupljena saznanja mogu biti i vrlo korisna za obavljanje aktivnosti iz djelokruga i svih nadležnosti Hanfe (nadzorne, edukativne i regulatorne), a s ciljem preveniranja sličnih problema u budućnosti.
“Iako je osiguranje istaknuto u broju predstavki koje smo zaprimili u Hanfi, ipak je važno naglasiti da je riječ o relativno malom broju slučajeva s obzirom na važnost i veličinu sektora, a govorimo o trenutačno više od 11 milijuna aktivnih ugovora”, rekao je predsjednik Upravnog vijeća Hanfe, Ante Žigman. “Vjerujemo da će najveći rizik za potrošače u predstojećem razdoblju biti savjetovanje putem interneta te investiranje putem digitalnih platformi, gdje smo primijetili nedovoljnu informiranost potrošača. Aktualna tema svakako će biti i buduće mirovine, način ulaganja mirovinskih fondova, ali i needuciranost potrošača o tome na koji način i tko im sve može isplatiti mirovinu.”
Najviše su predstavki u 2020. potrošači Hanfi uputili na postupanje društava za osiguranje
Izvor: HANFA
Osim prijepora koje potrošači imaju s društvima u pogledu određivanja osnovanosti odštetnih zahtjeva i visine štete, potrošači su u prošloj godini prigovarali i na pružanje predugovornih informacija, neodgovaranje na pritužbe/prigovore klijenata, iznos isplate kod doživljenja (ugovor o životnom osiguranju), postupke i rokove prilikom obrade štete, postupanje djelatnika i drugo.
Razlozi prijepora potrošača s društvima za osiguranje
Izvor: HANFA
S obzirom na to da je osiguranje od automobilske odgovornosti obvezno osiguranje, ne iznenađuje što se najveći broj predstavki potrošača odnosi upravo na autoosiguranja osiguranja, koja obuhvaćaju i kasko-osiguranje koje nije obavezno.
No, u 2020. najveći porast broja predstavki u odnosu na prethodne godine zabilježen je kod ugovora o osiguranju imovine. Razlog je tome u najvećem dijelu potres koji je pogodio Grad Zagreb i zagrebačko područje u ožujku 2020. Povećan broj prijepora i predstavki u vezi s osiguranjem od potresa može se očekivati i tijekom ove godine s obzirom na potrese iz prosinca 2020.
Od ukupnog broja predstavki zaprimljenih u vezi s osiguranjem imovine u prošloj godini njih 54,8 posto se odnosilo na odštetne zahtjeve u vezi s potresom. Pritom se problematičnim pokazalo ugovaranje odbitne franšize (sudjelovanje osiguranika u šteti) u takvim ugovorima. Od svih zaprimljenih predstavki koje su se odnosile na osiguranje imovine u vezi s potresom, kod više od polovine, odnosno 53 posto problem je bio nerazumijevanje pojma franšize i njezina utjecaja na visinu isplaćene odštete.
To govori da bi društva u budućnosti trebala biti još transparentnija i na što jednostavniji način informirati potrošača o tome, a prije potpisivanja ugovora o osiguranju nekretnine.
Hanfa je, kako bi informirala potrošače o franšizi i njezinom značenju za ugovorni odnos, na svojoj internetskoj stranici objavila jednostavan i edukativan tekst koji je javno dostupan. Također je provela opsežno ispitivanje društava za osiguranje u vezi s postupcima obrade odštetnih zahtjeva zbog potresa, a na temelju rezultata provedene ankete, kao i rada na zaprimljenim predstavkama, pokrenut je i postupak nadzora. Provedene aktivnosti Hanfe rezultirale su, na primjer, i izmijenjenim uvjetima kod nekih društava.
U 2020. porastao je broj prijepora koje su potrošači imali na temelju ugovora o osiguranju imovine s pokrićem rizika potresa
Izvor: HANFA
Ujedno, Hanfa je tijekom 2020. društvima za osiguranje uputila i tri preporuke. Prva se odnosila na preporuku u vezi s dokumentom izvida štete te naglasila da prilikom dostave tog dokumenta oštećeniku jasno istaknu da on ne predstavlja odluku o osnovanosti odštetnog zahtjeva ni nalog za popravak vozila, već samo odluku (procjenu) o visini nastale štete, a kako bi se spriječili potencijalni nesporazumi sa strankama.
U listopadu 2020. Hanfa je društvima za osiguranje skrenula pozornost na njihovu zakonsku obvezu odgovaranja na prigovore i pritužbe potrošača u roku od 15 dana te je skrenula pozornost na potrebu poboljšanja informiranja klijenata u vezi s pitanjem raskida ili isteka ugovora o osiguranju, kao i komunikacije tijekom i nakon obrade odštetnih zahtjeva. Pritom je poseban naglasak stavljen na jasnije obrazlaganje odluka o odštetnim zahtjevima i prigovorima/pritužbama klijenata.
S povećanim brojem predstavki u vezi s kasko-osiguranjem Hanfa je izradila analizu te javno objavila usporednu tablicu uvjeta kasko-osiguranja u dijelu odredbi koje se odnose na obavezu provođenje alkotesta i zvanje policije nakon nastanka automobilske nezgode, a navedena tablica redovito se ažurira u skladu s obavijestima društva o promjenama u kasko-uvjetima. Hanfa je tim povodom objavila i edukativnu brošuru “Obveza zvanja policije kod prometnih nesreća s materijalnom štetom i ostvarivanje prava iz osiguranja“, a kako bi potrošačima pomogla u edukaciji i pojašnjavanju spomenute procedure.
HANFA-ine edukativne brošure
Uz tu, Hanfa je izdala i objavila i druge edukativne brošure koje se odnose na moguće prijepore koje osiguranici imaju s društvima:
- “Što ako sam nezadovoljan/nezadovoljna postupanjem društva za osiguranje prilikom obrade odštetnog zahtjeva?” u kojoj pojašnjava potrošačima koja su njihova prava u vezi s mogućnosti ulaganja prigovora/pritužbi tijekom obrade njihovog odštetnog zahtjeva
- “Raskid ugovora o osiguranju“
- “Osnovna obilježja osiguranja otplate kredita“.
Hanfa redovno zaprima predstavke korisnika financijskih usluga, ali i drugih osoba koje se odnose na područje osiguranja, tržišta kapitala, leasinga, faktoringa, investicijskih i mirovinskih fondova i društava te mirovinskih osiguravajućih društava. Predstavke Hanfi mogu biti dostavljene u pisanom obliku osobno ili poštom, telefaksom i e-mailom na adresu: potrosaci@hanfa.hr te će na svaku predstavku biti dostavljen odgovor Hanfe, u najkraćem mogućem roku.
