Većina tvrtki (i ljudi) ne zna se ispričati, a to sa sobom nosi posljedice, piše Art Markman na portalu Fast Company. Na to ga je podsjetio nedavni događaj u njegovom okruženju.
U blizini se otvorio restoran koji je usluživao vegansku zajednicu. No, nedugo nakon otvaranja nekoliko je posjetitelja otkrilo da restoran u nekim jelima koristi neveganske sastojke. Vlasnici su obećali popraviti situaciju, zatvorili su restoran na nekoliko dana zbog “renoviranja” i zatim ponovno otvorili. Ali ni na jednom od svojih kanala društvenih medija nije bilo spomena o incidentu koji je doveo do zatvaranja. Takav je pristup narušio povjerenje, a na društvenim mrežama u veganskim grupama u tom gradu kruže priče.
“Ne bih se iznenadio da se taj novi restoran ubrzo zatvori. To bi bila šteta, jer je teško otvoriti restoran usmjeren na određenu zajednicu i uspjeti”, kaže Markman.
Zašto je važno ispričati se
“Razumijem zašto su se vlasnici tako ponijeli. Samo je mali broj ljudi u početku saznao za problem, i siguran sam da nisu htjeli uplašiti cijelu zajednicu priznanjem da su učinili nešto pogrešno. Kao rezultat toga, prikrili su razlog zatvaranja, brzo popravili problem i ponovno otvorili”, razlaže Markman.
No, dodaje i kako je nažalost danas teško bilo što dugo držati u tajnosti. “Vijesti se šire putem e-pošte, društvenih medija, pa čak i starom dobrom usmenom predajom. Osim toga, restoran je usluživao malu, blisko povezanu zajednicu kojoj je izuzetno stalo do hrane koju jedu. Reakcija vlasnika narušila je povjerenje“, razlaže Markman.
Tri ključna koraka za dobru ispriku
Što su trebali učiniti drukčije? Evo okvira za dobru ispriku:
- Morate preuzeti odgovornost za pogrešku – to također znači specificirati o kakvoj je pogrešci riječ;
- Morate zaista žaliti zbog onoga što se dogodilo;
- Morate iznijeti plan kako biste osigurali da se to ne ponovi.
Sve što odstupa od ove strukture vjerojatno će smanjiti povjerenje (možda i na katastrofalan način).
Prvi od ovih koraka pomaže vašoj publici da shvati da znate što je pošlo po zlu i da ste stoga u poziciji poduzeti korake za rješavanje problema. U slučaju tvrtke, to je važno, jer se često dogodi da nešto krene po zlu, ali nitko nije sasvim siguran zašto se to desilo. Je li riječ o nekorektnom djelatniku? Jesu li zaposlenici bili nesposobni ili loše obučeni? Je li to bio pokušaj maksimiziranja profita na štetu usluge i kvalitete? Bez jasne izjave o tome što je pošlo po zlu, ljudi će se pitati može li se problem uopće riješiti.
Izražavanje kajanja važno je jer sugerira da su vaše vrijednosti usklađene s vrijednostima vaših kupaca. Ta izjava neće riješiti problem. Kupci će i dalje imati neke brige dok ne uspijete ponovno izgraditi povjerenje. No, iskrena isprika i poruka “Žao nam je” – prvi je korak prema vraćanju povjerenja.
Isprika nije slabost – ona pokazuje poslovnu snagu
Rasprava o tome što poduzimate kako biste riješili problem drugi je korak. To pokazuje da imate konkretan plan kako riješiti problem i spriječiti da se on ponovi. To također pruža uvid u konkretne korake koje poduzimate. Njih kupci potencijalno mogu provjeriti kako bi znali da zaista radite na tome da u budućnosti budete bolji.
Dobre isprike tvrtki (ili ljudi) posebno su važne kada su troškovi pogreške visoki. Ti troškovi mogu biti visoki kada su posljedice pogreške zaista ozbiljne ili kada je kupcima toliko stalo do ishoda da ih narušavanje povjerenja može navesti da zauvijek odustanu od poslovanja s vama.
U vremenu kad se loše vijesti šire brže nego ikad, iskrena i pravovremena isprika nije slabost. Ona pokazuje poslovnu snagu. Tvrtke koje to shvate, dugoročno grade lojalnost i kredibilitet. Sljedeći put kad pogriješite, zapitajte se: jesmo li zaista preuzeli odgovornost?
