Tvrtke povećavaju ulaganja u inovacije i bolje korisničko iskustvo

Otprilike dvije trećine od više od 10.000 potrošača širom svijeta koji su anketirani u programu Become preferiraju brendove koje nude praktično i jednostavno digitalno iskustvo

24
Become Index

Povećana potražnja za digitalnim rješenjima i prilagodba potrebama i preferencijama potrošača tijekom prošle godine doveli su sve većeg fokusa tvrtki na inovacije. Prema drugom izdanju studije Become Index, 53 posto rukovoditelja kaže da njihove organizacije inovacije smatraju prioritetom, a blizu polovine anketiranih tvrtki (42%) je povećalo proračun namijenjen razvoju inovacija. Uz to, 40 posto ispitanika kaže da će njihove organizacije povećati budžete povezane s korisničkim iskustvom.

Otprilike dvije trećine od više od 10.000 potrošača širom svijeta koji su anketirani u programu Become preferiraju brendove koje nude praktično i jednostavno digitalno iskustvo, a 66 posto njih kažu da tvrtke koje usvajaju novije, naprednije tehnologije i inovacije pružaju bolje korisničko iskustvo.

Osobine najinovativnijih tvrtki

Studiju Become je pokrenuo Harvard Business Review Analytic Services uz podršku Mastercarda, a riječ je o godišnjoj, dugoročnoj istraživačkoj inicijativi usmjerenoj na inovacije. Studija pruža smjernice potrebne za poticanje inovacija, a sve na temelju opsežnih istraživanja i raznolikih uvida potrošača i inovativnih tvrtki širom svijeta. U drugom izdanju, uz više od 10.000 potrošača, ispitano je i više od 1800 predstavnika tvrtki iz niza industrija kako bi se identificirale osobine najinovativnijih tvrtki:

  • digitalna agilnost, ubrzano usvajanje digitalnog i potreba potrošača u stvarnom vremenu, posebno beskontaktnih iskustva
  • donošenje odluka na temelju podataka
  • zaštita potrošača i njihovih podataka
  • preuzimanje namjernih rizika i prihvaćanje neuspjeha kao dijela procesa
  • praćenje potreba potrošača kao vodeće snage za inovacije.

“Kako se svijet nastavlja izdizati iz pandemije, tempo i brzina inovacija donijeli su nove mogućnosti, ali i izazove. Mnoge su organizacije dokazale da mogu biti brze, agilne i snažno se postaviti prema onome što nas čeka, ali postoje neke razlike u onome što tvrtke smatraju važnim i što potrošačima treba tijekom i nakon pandemije”, rekao je
Alex Clemente, izvršni direktor u Harvard Business Review Analytic Services.

“Vjerujem da su poslovni subjekti i društvo sada prisiljeni redefinirati što znači biti inovativan – a tvrtke bi trebale ponovno procijeniti mogu li se održati novootkrivena brzina i tempo promjena”, dodao je Clemente.

Za uspjeh ključno je pet područja

Ako tvrtke žele ostvariti uspjeh u budućnosti, rješavanje današnjih rizika i zahtjeva potrošača uključuje fokusiranje na pet ključnih područja:

Ulaganje u zajednicu

Istraživanje otkriva da 71 posto potrošača kaže da će vjerojatnije kupovati od brendova koji odražavaju njihove vrijednosti i pružaju podršku potrošačima i zaposlenicima.

Eliminiranje barijera za suradnju na daljinu

Više od jedne trećine (38%) rukovoditelja rad na daljinu navodi kao izazov budućim inovacijama i rastu. Distribuirani skup timova ne samo da predstavlja prepreke za suradnju – posebno za neformalni timski rad uslijed slučajnih susreta – već može ljude udaljiti od alata koji podržavaju inovacije.

Prioretizacija ulaganja u inovacije

Unatoč napretku u segmentu cjepiva i terapije, jedan od najčešćih izazova za inovacije su nesigurna ekonomska perspektiva i potencijalni gubitak prihoda. Više od polovice ispitanika (63%) navodi nesigurne gospodarske izglede, a gotovo polovica (46%) gubitak prihoda kao izazove za inovacije, što otežava odluku o tome koje inovacijske napore treba nastaviti, a koje ne.

Briga o sigurnosti i privatnosti podataka

Povjerenje i mir zauzimaju treće mjesto na listi prioriteta iza zdravlja i sigurnosti te praktičnosti. Ipak, samo 37% organizacija izjavilo je da su nedavno uložili u privatnost podataka i upravljanje kibernetskom sigurnošću radi poboljšanja korisničkog iskustva ili planiraju to uskoro učiniti. Slično tome, samo 35% ispitanika kaže da su nedavna ulaganja u privatnost i sigurnost podataka učinjena kao odgovor na pandemiju.

Personalizacija iskustva

Više od trećine (36%) potrošača spremno je podijeliti više osobnih podataka ako to znači neposrednije, personalizirano iskustvo korisničke službe. Bliskost i istinsko razumijevanje potreba potrošača može se podržati ulaganjem u prediktivne digitalne alate na temelju podataka i u stvarnom vremenu.

Michael Miebach, predsjednik Uprave Mastercarda, ističe da “ova studija pokazuje da ljudi zahtijevaju djelovanje”.

“Pandemija je promijenila svijet. Svi imamo manje strpljenja za riječi. Kao što smo vidjeli u izvješću, mnoge tvrtke ne ispunjavaju ova očekivanja te će morati raditi na tome”, poručio je Miebach.


Studija Harvard Business Review Analytic Services Business Innovators Index provedena je tijekom rujna i listopada 2020. Ukupno 1.846 ispitanika, izvučenih iz HBR-ove globalne publike čitatelja (čitatelji časopisa / biltena, potrošači, korisnici HBR.org), sudjelovalo je u ovom istraživanju. Odvojeno istraživanje provedeno je među potrošačima starijim od 18 godina. Ukupno 10.755 ispitanika, izvučenih iz globalnog panela za istraživanje potrošača, popunilo je upitnik. Obje studije prikupile su odgovore iz svih glavnih regija svijeta.

Kako biste preuzeli cjelovito izvješće Become 2021 – The Value of Experience: Customer Needs Top the Innovation Agenda, posjetite BecomeIndex.com ili HBR.org, a ovdje preuzmite The CEO Story: Innovating from Crisis to Recovery.