Teški razgovori su nešto što nastojimo izbjeći pod svaku cijenu. Bez obzira na to radi li se o slabijem radnom učinku, sukobu, osobnom problemu ili odbijenoj prijavi za posao, ulazak u taka razgovor izaziva strah – kako kod nas, tako i kod osobe s druge strane.
U našem mozgu aktivira se mehanizam “bori se ili bježi”, emocije preuzimaju kontrolu, a mi se često nalazimo u obrambenom modu, tražeći način da “pobijedimo”.
“Bilo da se radi o razgovorima nakon konferencijskog izlaganja ili u sklopu programa emocionalne inteligencije na radnom mjestu, često mi se obraćaju ljudi koji se bore s vođenjem teških razgovora”, piše na portalu Fast Company Amy Jacobsen, specijalistica za emocionalnu inteligenciju i ljudsko ponašanje. Ona vodi i međunarodne edukacije, radionice i predavanja o emocionalnoj inteligenciji, području u kojem je i autorica dviju knjiga. “Ljudi osjećaju frustraciju, strah i iscrpljenost kad trebaju započeti razgovor i suočiti se s problemom. Ili, s druge strane, kad osjećaju posljedice loše vođene situacije”, pojašnjava.
Suočavanje s emocijama u teškim razgovorima
Iako smo posljednjih godina sve više usmjereni na emocionalnu inteligenciju, još uvijek imamo puno toga naučiti kada je riječ o vođenju teških razgovora.
Jezik i emocionalna nijansa riječi koje koristimo mogu pogoršati emocije koje druga osoba osjeća ili joj mogu pomoći da ih prepozna, obradi i krene dalje. Evo što savjetuje Jacobsen kako na emocionalno inteligentan način odgovoriti na emocije s kojima se možete susresti u teškom razgovoru i o tome što biste u takvim razgovorima trebali izbjegavati.
Tuga i uznemirenost
Uznemirenost je emocija kao i svaka druga. Ona ima svoje stupnjeve intenziteta. Taj je intenzitet veći kad je emocijama pokretač strah ili kad nam je tema jako važna. Ponekad i hormonalni disbalans može igrati ulogu, pa neki ljudi lakše zaplaču.
Uznemirenost pred drugima (posebno na poslu) može biti vrlo neugodno iskustvo. Najbolji pristup je da odgovorite na emociju, a ne na samu poruku.
Pitanje koje treba postaviti: “Želite li uzeti pauzu, otići u drugu prostoriju ili pozvati osobu za podršku?”, “Kako vam mogu najbolje pomoći?”;
Izbjegavajte rečenice poput “Znam kako se osjećaš”, “Znam da ti nije lako” ili “Ni meni nije lako ovo reći”. Također, izbjegavajte rečenice koje počinju s “ja” ili se odnose na vas.
Ne znamo kako se druga osoba osjeća i ne trebamo to pretpostavljati. U teškim razgovorima fokus treba biti na sugovorniku, a ne na nama.
Ljutnja
Ljutnja je snažna emocija. Um je vođen emocionalnim dijelom mozga, pa logika tada ne igra ulogu. Osoba često neće ni čuti što govorite dok se intenzitet ljutnje ne smanji ili dok ne kaže sve što ima za reći.
Najbolji pristup je da slušate i napravite pauzu. Pustite sugovornika da izbaci iz sebe što ga muči. Nakon toga primijenite isti pristup kao kod tuge. Pitajte osobu želi li uzeti pauzu i kako joj možete pomoći. Ako ljutnja postane neprimjerena, prekinite razgovor i dajte vremena svima da se smire.
Ne branite se i ne pokušavajte opravdati svoje razloge ili poruku jer će to samo dodatno rasplamsati ljutnju. Nemojte ni vi reagirati ljutnjom.
Poricanje
Kada nam se ne sviđa ono što čujemo, ponekad ulazimo u poricanje kako bismo izbjegli suočavanje s emocijama. Postavljamo mentalne blokade i uvjeravamo se da se to ne događa.
Najbolji pristup je jasno ponoviti činjenice i stvarnost situacije te objasniti koji su sljedeći koraci.
Pitanja koje treba postaviti su: “Ima li smisla ono što sam rekao?” ili “Razumijete li što to znači i što slijedi?”
Neki ljudi trebaju vremena da obrade i prihvate informacije. Forsiranje brze reakcije vodi u još dublje poricanje. Nemojte pokazivati frustraciju niti davati izjave kako bi netko “trebao” reagirati nego postavljajte pitanja koja im pomažu da to obrade u svom umu.
Ravnodušnost
Kad je emocionalni odgovor slab ili ga nema, to može biti zbunjujuće. Osoba djeluje nezainteresirano ili kao da je nije briga.
Pitanja koja biste trebali postaviti su: “Imate li sve potrebne informacije?”, “Razumijete li što slijedi i što se očekuje?”, “Kako vam mogu pomoći?!”
Nemojte forsirati reakciju. Možda osoba još nije obradila situaciju ili joj to stvarno nije važno. Ne pokušavajte izvući “pravu” reakciju ako je nema.
Znatiželja
Teški razgovori mogu potaknuti mnoga pitanja. Pitanja su dobar znak i dio su kvalitetne komunikacije.
Pitanja koja biste trebali postaviti su: “Imate li još kakvih pitanja ili misli koje biste željeli podijeliti?”, “Kako se osjećate u vezi s ovim informacijama?”, “Želite li o tome još razgovarati?”
Nemojte prerano završiti razgovor. Ne ismijavajte nijedno pitanje ili komentar. Ovo nije jednosmjerna komunikacija.
Pozitivnost
Ponekad se pokaže da ono što smo mislili da će biti težak razgovor zapravo to i nije. Nekima je olakšanje kad se tema iznese na stol. Drugima je to čak i dobitak, u skladu s njihovim ciljevima.
Pitanja koja biste trebali postaviti su: “Želite li podijeliti više o tome kako se osjećate i zašto?”, “Mogu li vam dodatno pomoći?” i “Pratite osobu i kasnije, jer se emocije mogu promijeniti”.
Pozitivna reakcija vas može iznenaditi. Važno je zadržati kontrolu nad vlastitim emocijama. Nemojte prekinuti razgovor prerano niti pretpostaviti da će pozitivna reakcija potrajati – može biti obrambeni mehanizam ili privremeno stanje.
Praćenjem emocija tijekom razgovora vraćamo ljudskost u komunikaciju. Iako se to ponekad može činiti kao usporavanje procesa, ono vodi do boljeg međusobnog razumijevanja, kvalitetnije interakcije i do boljeg ishoda, poručuje Amy Jacobson.
