Stiže Crni petak: Kako se zaštititi prilikom kupnje putem interneta

Prema podacima Hrvatske gospodarske komore lani smo na Crni petak prema fiskalziranim računima potrošili oko 65,4 milijuna eura, a ove godine, procjenjuje HGK, potrošit ćemo 10 posto više – oko 72 milijuna eura

98
Crni petak / Black Friday

Počinje „vrijeme darivanja”, razdoblje u godini koje posebno raduje trgovce, jer tada trošimo najviše. Sve kreće s „Crnim petkom”, četvrtim petkom u studenom, još jednom marketinško-trgovačkom novotarijom koju smo uvezli iz Sjedinjenih Država kako bismo razdoblje „mahnite potrošnje” proširili za nekoliko tjedana.

U SAD-u je Crni petak odnosno Black Friday kolokvijalni naziv za petak nakon Dana zahvalnosti koji tamo tradicionalno predstavlja početak sezone Božićne kupnje. Mnoge trgovine otvaraju se rano ujutro, neke već u ponoć nakon Dana zahvalnosti, i nude robu po promotivnim, diskontnim cijenama.

Ta tradicija nastala je kasnih osamdesetih godina prošlog stoljeća, iako korijene vuče iz vremena davno prije toga. Prema nekim tumačenjima termin Black Friday označava trenutak kada trgovci prestaju poslovati s gubitkom („in the red”) i zahvaljujući blagdanskoj potrošnji počinju poslovati s profitom („in the black”). Prema drugima termin su skovali filadelfijski policajci zbog gužvi koje su nastajale kada je veliki broj ljudi nakon Dana zahvalnosti krenuo u blagdansku kupovinu.

Početkom ovog stoljeća Black Fidey počeo se širiti svijetom, a prije nekoliko godina stigao je i u Hrvatsku. Štoviše, mnogi domaći trgovci proširili su vikend sniženja cijena na cijeli tjedan ili čak cijeli mjesec, a razdoblje niskih cijena počinje znatno prije “crnog petka”.

Prema podacima Hrvatske gospodarske komore lani smo na taj dan prema fiskalziranim računima potrošili oko 65,4 milijuna eura, a ove godine, procjenjuje HGK, potrošit ćemo 10 posto više – oko 72 milijuna eura. U odnosu na 2021. lani je potrošnja bila veća za 16 posto.

A razvojem digitalne trgovine Black Friday dobio je sljednika – Cyber Monday – koji je fokusiran na online trgovinu, iako se danas i na Crni petak veliki dio trgovine odvija putem interneta. Podsjetimo da je online trgovina dodatni zamah dobila u vrijeme pandemije.

No, osim trgovaca Crnom petku raduju se i brojni prevaranti, kriminalci koji su tih dana također dodatno aktivni u nastojanjima da nas uvuku u svoju mrežu. Prema podacima FBI-ja gubitak zbog prevera prilikom kupnje preko interneta lani je premašio 73 milijuna dolara, što je otprilike jednako hrvatskoj potrošnji za Crni petak.

Da biste sigurno kupovali putem interneta, nužno je pridržavati se osnovnih pravila.

Pazite na prijevare putem e-pošte

Budite oprezni kada je riječ o ponudama pristiglim putem e-pošte. Pripazite na sumnjive web stranice u porukama koje ste primili bez vašeg zahtjeva ili dopuštenja. Kako biste izbjegli moguće prijetnje poput krađe identiteta, nikada ne odgovarajte na neželjenu e-poštu (spam) i ne klikajte na poveznice ili privitke u tim e-porukama.

Pripazite na znakove prijevare: obećanja ogromnih nagrada kao što su dobici na lutriji, poruke u kojima se navodi da je potrebna hitna radnja za preuzimanje dobitka i zahtjevi za plaćanje unaprijed ili privatni podaci. Zapamtite: ako zvuči predobro da bi bilo istinito, obično ni nije istinto.

Pripazite na ponudu lažnih darovnih kartica

Kada su u pitanju darovne kartice, pazite ne njihov izvor. Prevaranti vole prodavati darovne kartice s malo ili nimalo sredstava na njima na stranicama kao što je eBay. Postoje mnoge “razmjene” darovnih kartica koje su sjajna ideja—omogućuju vam da zamijenite kartice koje ne želite za kartice koje želite—ali ne možete vjerovati svima drugima koji koriste takvu uslugu. Možda dobijete karticu i otkrijete da je već korištena. Provjerite ima li stranica koju koristite čvrstu politiku jamstva. Još bolje, idite izravno u fizičku trgovinu kako biste dobili fizičku karticu.

Kupujte samo u afirmiranim ili vama dobro poznatim internetskim trgovinama

Kupujte samo kod renomiranih marki i trgovina ili provjerite sve dostupne informacije o novim trgovcima i istražite prije kupnje nepoznate trgovine. Provjerite imate li sve kontaktne podatke, uključujući poštansku adresu web trgovca kako biste znali s kim imate posla. Nemojte se oslanjati samo na e-mail adresu ili poštanski pretinac. Provjerite registracijski broj tvrtke, ako je moguće. Prije kupnje istražite pozadinu nepoznatih web trgovaca (putem stranica za pretraživanje poput whois.com, na primjer).

Jednostavna internetska pretraga trebala bi otkriti sve negativne povratne informacije o trgovcu koje su ostavili drugi potrošači u svojim recenzijama. Provjerite recenzije trgovina i usluga na poznatim stranicama za recenzije kao što su Amazon Customer Review, Trustpilot, Which?, Google My Business, Facebook Ratings and Reviews.

Neka vas ne zavara istaknuto mjesto u tražilici. Web prevaranti mogu platiti za oglašavanje na pretraživačkoj mreži tako da se njihove web stranice pojavljuju na vrhu rezultata pretraživanja.

Čuvajte se kupnje krivotvorene robe. Takvi su proizvodi često opasni za rukovanje ili su loše kvalitete i može biti vrlo teško dobiti bilo kakvu naknadu nakon što ste ih kupili. Također imajte na umu da je prodaja lažne robe nezakonita i često povezana s organiziranim kriminalom. Sama kupnja krivotvorene robe također može biti nezakonita (na primjer u Italiji). Jedan od načina da prepoznate da je proizvod krivotvoren je kada se skupi proizvodi robne marke prodaju uz značajan popust. To je dobar pokazatelj da je proizvod možda krivotvoren. Ako ste u nedoumici, obratite se izravno vlasniku marke ili zaštitnog znaka kako biste provjerili je li prodavatelj ovlašteni agent.

Trgovac mora pružiti sljedeće podatke na svojoj web stranici:

  • glavne karakteristike proizvoda ili usluge
  • ukupna cijena, uključujući poreze i naknade, proizvoda ili usluge
  • sveobuhvatne troškove dostave
  • različite načine plaćanja koji su vam dostupni
  • predviđeni rok isporuke i informacije o načinu dostave.

Ažurirajte svoj preglednik i antivirusni softver

Provjerite ima li vaše računalo ažurirani antivirusni softver i instaliran vatrozid kako biste izbjegli hakiranje dok kupujete na raznim web stranicama. Kada pregledavate web stranicu, provjerite njezinu Politiku privatnosti; ako je nema, to nije dobar znak. Politika privatnosti opisuje vrstu osobnih podataka koji se od vas prikupljaju, razlog prikupljanja podataka i tko ili koji će drugi povezani sustavi imati pristup tim podacima.

Instalirajte i koristite samo sigurne, provjerene aplikacije.

Provjerite koriste li stranice sigurnu vezu (https, ikona zaključanog lokota)

Provjerite oznake pouzdanosti. To su elektroničke oznake na web-mjestima koje pokazuju da je e-trgovac pristao slijediti pravila i propise sheme oznake povjerenja, kao što je jamstvo EU Trusted Shops Guarantee.

Prije nego što dovršite online transakciju, provjerite koristite li sigurnu web stranicu za unos podataka o kreditnoj kartici. Evo što trebate tražiti:

  • Zaključani (zatvoreni) lokot je ikona koja označava sigurnu internetsku vezu.
  • Sigurna web stranica imat će URL adresu web stranice koja počinje s “https://”.

Ovi detalji pokazuju da web stranica koristi šifrirani protokol kako bi se povećala sigurnost prijenosa podataka.

Koristite jake lozinke

Sigurna online kupnja ne znači samo izbjegavanje prevaranata. Legitimni trgovci na malo također mogu postati žrtve kibernetičkih kriminalaca, osobito putem krađe korisničkih podataka. Zbog toga je važno koristiti snažnu, jedinstvenu zaporku kada kreirate svoje online identitete.

Ograničite se na davanje samo onih informacija nužnih za kupnju

Ne otkrivajte osobne podatke koji nisu nužni za dovršenje financijske transakcije na internetu. Određeni osobni podaci, u kombinaciji s brojem vaše kreditne kartice, izlažu vas opasnosti od krađe identiteta.

Nema razloga da online trgovac mora znati kada vam je rođendan, vaš OIB ili bilo koji drugi osobni podatak osim načina plaćanja i poštanske adrese. Ako trgovac insistira na tim podacima, slobodno upišite lažne podatke kako biste dovršili transakciju. Što više prevaranti znaju o vama, lakše im je ukrasti vaš identitet. Zato, prilikum kupnje ostavljate što manje osobnih podataka.

Provjerite uvjete dostave i povrata robe

Pročitajte Uvjete i odredbe prodaje i kupnje na svim web stranicama prije nego što se upustite u kupnju i provjerite uvjete dostave i povrata robe prije nego što platite svoj proizvod. Morate biti sigurni da imate točne informacije prije nego što dovršite kupnju.

Nemojte pretpostavljati da se web stranica nalazi u zemlji naznačenoj web adresom. Web-mjesto s kojeg trgovina e-trgovine posluje nije uvijek zemlja u kojoj je registrirana. Vaša prava ovise o tome gdje se tvrtka nalazi. Ako ove informacije nisu jasno dostupne, razmislite o kupnji negdje drugdje.

Ako kupujete na web stranicama izvan Europske unije, Ujedinjenog Kraljevstva, Norveške i Islanda, prava europskih potrošača nisu nužno primjenjiva na vaše kupnje i transakcije. Osim toga, imajte na umu da se možete suočiti s neočekivanim carinskim i poreznim računima za kupnju uvezenih proizvoda izvan jedinstvenog europskog tržišta gdje su porezi i carine usklađeni.

Bitna razlika je između profesionalnih prodavača, odnosno tvrtki ili registriranih (samostalnih) obrtnika i privatnih osoba. Ako kupujete od privatnih osoba, zaštita potrošača e-trgovine nije primjenjiva. Iako privatni prodavači nisu nužno lažni, ne postoje pravni instrumenti na koje bi se mogli pozvati ako nešto pođe po zlu. Obratite posebnu pozornost na neformalna trgovačka tržišta na društvenim medijima i transakcije na web stranicama kao što su ebay i etsy. Na tim će tržištima u vašem potrošačkom sporu posredovati sama platforma.

U slučaju da kasnije trebate dokaze za potrošački spor, preporuka je da ispišete i spremite dokument Uvjeti i odredbe prije naručivanja; snimite zaslon tijekom postupka prodaje; vodite evidenciju o svim koracima koji su poduzeti za dovršetak transakcije; čuvajte kopije potvrde svoje narudžbe, potvrde o primitku, pisama, e-mailova, sve razmijenjene korespondencije i snimke zaslona svega neuobičajenog.

Nakon kupnje trgovac mora dostaviti pismenu potvrdu o sklopljenom ugovoru i podatke o ◦ pravu na odustajanje od ugovora, također poznato kao razdoblje „hlađenja“:

  • kako se računa razdoblje hlađenja
  • što učiniti ako želite odustati od kupnje
  • što se događa nakon što otkažete kupnju
  • koga kontaktirati ako želite otkazati kupnju
  • potvrdu o tome plaćate li povratnu dostavu sami (plaćeni povrat) ili trgovac (besplatan povrat)
  • informacije o tome jeste li ili niste odgovorni za smanjenje vrijednosti vraćene robe
  • ako postoje jamstva i/ili usluge popravka povezane s proizvodom
  • rokove za otkazivanje ugovora i povrat proizvoda.

Ove informacije trebate dobiti čim se sklopi kupoprodajni ugovor ili najkasnije nakon isporuke proizvoda u obliku koji možete pohraniti ili zadržati za svoju evidenciju. Na trgovcu je da dokaže da ste primili informaciju. Trgovac vam ne smije naplatiti nikakve dodatne naknade uz dogovorenu cijenu za određeni proizvod koji ste kupili, bez vašeg izričitog pristanka. Konkretno, trgovcu nije dopušteno koristiti unaprijed označene okvire za ponudu i naplatu robe/usluga uz proizvod koji želite kupiti.

 Trgovac također ne smije potrošačima naplatiti više za plaćanje kreditnom karticom (ili drugim sredstvom plaćanja) od onoga što trgovca stvarno košta da ponudi takvo sredstvo plaćanja.

Na kraju, ako kupujete na stranici zemlje koja ne nudi cijene u eurima, vodite računa o pretvorbi valuta i naknadama koje mogu povećati konačnu cijenu koju treba platiti.

Izbjegavajte javni WiFi (ako ne koristite VPN)

Izričita preporuka stručnjaka za kibernetičku sigurnost je da ne dijelite osobne podatke, uključujući podatke o online kupnji, putem javnih Wi-Fi veza. Općenito, javne Wi-Fi veze imaju slabe sigurnosne postavke i dopuštaju hakerima da ukradu vaše podatke prilikom prijenosa. Ako je moguće, koristite virtualnu privatnu mrežu (VPN).

Uključite višefaktorsku autentifikaciju

Kako biste osigurali najvišu razinu sigurnosti dostupnu putem legitimnog mrežnog trgovca, trebali biste omogućiti dvofaktorsku autentifikaciju (2FA) tamo gdje je dostupna. Dvofaktorska provjera autentičnosti radi dodavanjem dodatne sigurnosti mrežnim računima (osim vašeg korisničkog imena i lozinke) za koje je potrebna dodatna vjerodajnica, kao što je jednokratna šifra. Primjenom dvije vrste identifikacije spriječeno je 99,9 posto automatiziranih napada, pokazalo je istraživanje Microsofta iz 2019.

Koristite za plaćanje kreditne, a ne debitne kartice

Kada kupujete putem interneta, najbolje je da nikada ne šaljete gotovinu ili plaćate putem bankovnog transfera jer nećete imati pravo na povrat ako nešto pođe po zlu. Obično imate veću zaštitu ako koristite kreditnu karticu. Ako se traži plaćanje unaprijed, izbjegavajte plaćanje bankovnom doznakom ako nemate iskustva s trgovcem.

Neka web-mjesta pružaju plaćanje putem posrednika u platnom prometu ili procesora kartičnog plaćanja. Ovi pristupnici plaćanja pružaju dodatnu sigurnost i pomoć u određenim stvarima, npr. u slučaju neisporuke. Provjerite uvjete poslovanja za posrednika u platnom prometu kojeg namjeravate koristiti. Neki od glavnih globalnih pristupnika plaćanja koje naširoko koriste internetski trgovci su: PayPal, Stripe, Worldpay, Ingenico, Amazon Payments, WePay, Realex Payments itd.

Ako želite biti sigurni da je način plaćanja legitiman, provjerite identitet posrednika budući da mnogi prevaranti postavljaju vlastite kopirane stranice kako bi prevarili potrošače. Za dodatnu sigurnost, također možete postaviti virtualni podbankarski račun namijenjen kupnji na mreži ili koristiti virtualne kreditne kartice koje vrijede samo za jednu transakciju.

Provjeravajte izvode svog računa

Nakon blagdanske sezone provjerite odgovaraju li izvodi računa vašim aktivnostima. Ako primijetite bilo kakvu nepoznatu transakciju, odmah je prijavite.

Ako niste zadovoljni kupnjom, zadržite hladnokrvnost

U redu je promijeniti mišljenje kad ste nešto kupili, sve dok trgovci poštuju svoje obveze, a potrošač igra pošteno. Nakon sklapanja kupoprodajnog ugovora trgovac ima rok od 30 dana za isporuku robe ili izvršenje naručene usluge, osim ako s trgovcem niste dogovorili drugi rok isporuke.

Ako trgovac nije isporučio robu u dogovorenom roku, možete ponovno zatražiti isporuku u dodatnom roku koji odgovara okolnostima. Sačuvajte dokaz da je to učinjeno. Ako trgovac i dalje nije isporučio robu u tom dodatnom roku, imate pravo raskinuti ugovor.

Ako isporuka proizvoda u dogovorenom roku (npr. božićni dar, vjenčani darovi i sl.) nije izvršena, potrošač ima pravo raskinuti ugovor odmah po isteku prvotno dogovorenog roka.

Spomenuli smo već da standardni ugovor o transakciji kupnje putem interneta dolazi s klauzulom o “hlađenju”. Trgovac vas je dužan obavijestiti i dati vam pravo na odustanak od ugovora o prodaji na daljinu. Za fizičku robu, razdoblje hlađenja od 14 dana počinje na datum kada fizički primite artikle. U slučaju usluge, razdoblje odustajanja počinje od datuma sklapanja ugovora.

Ako vas trgovac nikada nije obavijestio o vašem pravu na odustajanje, razdoblje “hlađenja” produljuje se na dodatnih 12 mjeseci od kraja standardnog početnog razdoblja “hlađenja” od 14 dana. Ako vas trgovac kontaktira u vezi s tim u bilo kojem trenutku, rok za povlačenje istječe 14 dana nakon datuma kada ste primili tu informaciju.

Nakon povlačenja, trgovac ima 14 dana za povrat uplate. Ako se ugovor odnosi na kupnju robe, trgovac ima pravo odgoditi povrat novca sve dok roba nije vraćena i zaprimljena ili dok kupac ne dostavi dokaz da je robu vratio.

Povrat robe

Osim u slučaju da je trgovac ponudio preuzimanje robe, imate 14 dana da vratite robu, računajući od datuma kada ste obavijestili trgovca o svom povlačenju. Vi morate snositi troškove povrata robe, osim ako je trgovac pristao platiti povrat ili ako vas trgovac nije obavijestio da morate snositi troškove povrata. Odgovorni ste za smanjenu vrijednost robe ako ste s robom postupali tako da je nije moguće prodati nakon povrata ili ako to utječe na funkcioniranje robe.

Primjer: možete isprobati haljinu kod kuće, ali je ne možete nositi na događaju ili je vratiti uz puni povrat ako je oštećena. Trgovac vam može vratiti manji iznos nakon odbitka za amortizaciju. Ovo ne vrijedi ako vam trgovac nije dao informacije o pravu na odustanak.

Važno je istaknuti da se potrošači nemaju pravo na odustanak prilikom kuipnje avionskih karata, paket putovanja, usluge iznajmljivanja automobila ili personalizirane robe.

Raskid ugovora

Kada ste raskinuli ugovor i vratili robu u ispravnom stanju, trgovac mora vratiti sve plaćene iznose bez odgode. U slučaju neispravne robe, potrošač može zatražiti od prodavatelja da robu popravi ili zamijeni (u oba slučaja besplatno), osim ako je to nemoguće ili nerazmjerno:

  • Pod određenim uvjetima potrošač može zahtijevati odgovarajuće smanjenje cijene ili raskid ugovora. Ova se pravila općenito primjenjuju do najmanje 24 mjeseca od datuma kupnje, iako neke zemlje imaju dulje razdoblje tijekom kojeg možete ostvariti svoja prava.
  • Prodavatelj je odgovoran za sve vidljive i potvrđene nedostatke sukladnosti uočene prilikom isporuke robe ako se o tome obavijesti u roku od najmanje dvije godine od isporuke.
  • Svaki nedostatak sukladnosti koji postane očigledan u roku od šest mjeseci od isporuke proizvoda smatrat će se da je postojao u trenutku isporuke, osim ako se ne dokaže suprotno ili je ta pretpostavka nekompatibilna s prirodom robe ili prirodom nedostatka usklađenosti.
  • Tijekom prvih 6 mjeseci nakon kupnje teret dokazivanja da proizvod nije neispravan je na trgovcu. Nakon što prođe 6 mjeseci, na potrošačima je da dokažu da proizvod nije u skladu. (Osim u Portugalu i, od 2016., Francuskoj).
  • U gore navedenim slučajevima, čim se kupnja otkaže, trgovac mora nadoknaditi sve iznose plaćene prema ugovoru. Trgovac je također dužan podmiriti troškove povrata robe s greškom.

Pritužbe

Ako trgovac vodi telefonsku liniju za pomoć korisnicima, ako nazovete trgovca da biste podnijeli pritužbu, ne može vam se naplatiti više od osnovne telefonske cijene. Trgovci su dužni koristiti standardne (zemljopisne) brojeve koji ne podliježu posebnom tarifnom režimu. Imajte na umu da je trgovac odgovoran za cjelovitost robe sve dok ne dođe u vaš fizički posjed. To znači da ako se roba izgubi ili ošteti u transportu, tijekom otpreme, prije nego što vam se isporuči, trgovac je odgovoran za to. Kada susjedi prihvate isporuku bez vašeg prethodnog pristanka, odgovornost ostaje na trgovcu. To nije slučaj kada se isporuka vrši trećoj strani po vašem izboru.

Kada robu vratite nakon korištenja prava na odustajanje, odgovorni ste za nju dok je ne primi prodavatelj. Iz tog razloga, važno je vratiti robu preporučenom isporukom koja se može pratiti kako biste imali odštetu protiv prijevozničke tvrtke za oštećene artikle ili ako je roba zametnuta/izgubljena. Što se tiče povrata robe, ako vi organizirate prijevoz robe, vi ste odgovorni za robu dok se ne isporuči otpremniku – kuriru, poštanskim službama, paletnoj službi itd.

Ako nešto pođe po zlu, kao u bilo kojem od gore navedenih scenarija, imate sljedeće mogućnosti:

  • Podnesite pritužbu web trgovcu u pisanom obliku i navedite prirodu greške, po mogućnosti uz fotografski dokaz. Jasno objasnite u čemu je problem, što želite da prodavač učini u vezi s tim i kada želite da to učini. Priložite opis kvara, uključujući fotografije.

Važno je obavijestiti trgovca koristite li svoje pravo na odustanak ili se žalite na neispravan proizvod ili uslugu. Potrošač je zaštićen pravnim jamstvom i komercijalnim jamstvom.

  • Ako vam trgovac odbije vratiti novac, pokušajte kontaktirati svoju banku. Za transakcije kreditnom karticom možda ćete moći dobiti pomoć svoje banke oko povrata novca ako vam trgovac odbije vratiti novac – to se naziva “storniranje”. S druge strane, plaćanja debitnom karticom mogu biti obuhvaćena internim pravilima shema izdavatelja kartice – banka bi pod određenim uvjetima mogla pomoći potrošaču da poništi plaćanja izvršena trgovcu.

Međutim, za ove sheme vrijede strogi rokovi i stoga je važno djelovati brzo. Ako odgovor trgovca nije na vaše zadovoljstvo i ne postoji opcija pravnog lijeka dostupna putem vaše banke (kao gore), za daljnje savjete i pomoć obratite se Europskom potrošačkom centru (ECC) u zemlji u kojoj živite.