Za uspješan rad na daljinu važan je odnos prema zaposlenicima

Tvrtka Q Experience bavi se outsourcingom usluga, a dominatna usluga je call centar. Imaju 270 zaposlenih te 12 inozemnih klijenata, među kojima je najpoznatiji europski „unicorn“ startup Zalando

312
Q Experience

Epidemija je vrlo brzo promijenila tradicionalno radno okruženje i svi zaposlenici koji su mogli u jednom trenutku prešli su na rad na daljinu. Postalo je sasvim jasno koliko su važne digitalne tehnologije, jer bez njih mnoge aktivnosti koje su omogućile da gospodarstvo koliko-toliko normalno funkcionira, uključujući rad od kuće, ne bi bile moguće. Hrvatska tvrtka Q Experience jedna je od onih koje su se i prije epidemije počele transformirati u tom smjeru.

Q Experience bavi se outsourcingom usluga – administrativnih, prodaje, računovodstvenih, IT usluga – ali za sada dominantna usluga je call centar. Imaju oko 270 zaposlenih te 12 klijenata – svi su iz inozemstva – među kojima je najpoznatiji i najveći europski “unicorn” startup Zalando s 14 tisuća zaposlenih, Radili su i s Uberom u Hrvatskoj te FlixBusom. Mogu pokrivati klijente na 18 europskih jezika.

Biti brži, bolji i efikasniji

“Često nas percipiraju kao tehnološku tvrtku, iako mi to nismo. Ali imamo ambiciju, kao prvo, biti brži, efikasniji te smanjiti trošak, a drugo da nas to kraće vrijeme manje košta kako bi omogućili više benefita zaposlenicima i ostvarili bolje rezultate”, kaže Tomislav Pleša, uz Domagoja Makara osnivač tvrtke.

Domagoj i Tomislav upoznali su se na fakultetu, a prvi posao bio im u call centru tadašnjeg VIPneta, kao agenti na telefonu. “Tamo smo stekli iskustvo rada s klijentima. To očekujemo od cijelog menadžerskog tima: da su u jednom trenutku bili ‘u cipelama’ onoga što radimo.”

“Pomalo smo napredovali i prošli smo sve razine unutar call centra, pozicije team lidera, experta trenera, menadžera… Tako je Domagoj u VIPnetu vodio business kontakt centar sa 150 ljudi, a ja sam otišao u Allianz gdje sam vodio digitalni razvoj. Usmjerio sam se više ka marketingu i prodaji. No, zajedničko nam je iskustvo u customer serviceu i znanja o tehnologiji”, tumači Tomislav.

Kaže kako su stalno so smišljali nove ideje koje su pokušavali plasirati na tržište. Prvi takav proizvod bila je digitalna vizitka iz 2001. koja je uz funkcije standardne vizitke omogućavala prikaz videa i off line web stranica, a mogla se umetnuti u računalo. No, uz stalan posao u VIPnetu i Allianzu ideje su ostale samo ideje.

Za svakog klijenta poseban tim

Tada su odlučili razviti uslugu koja će nuditi live chat i agenta, jer svaka tvrtka koja ima internetsku stranicu treba upravo to. Na tome su radili dvije godine. Domagoj je dao otkaz u VIPnetu i posvetio se projektu, a Tomislav mu se trebao pridružiti kada se pojavi potencijalni klijent. Poticaj, i moralni i financijski, su dobili od prijatelja iz tvrtke Q Software koji ih je uvjerio da, ako žele nešto ozbiljno napraviti, moraju ostaviti siguran posao i posvetiti se razvoju svoje ideje.

Nakon desetak tisuća mailova koje su poslali, stigao je prvi klient. Prvi razgovor, drugi razgovor, poziv u Berlin pa njihov dolazak u Hrvatsku. Tada su još uvijek bili fokusirani na live chat, no klijent je pitao imaju li telefonske usluge. Naravno, rekli su da imaju. Tada je i Tomislav dao otkaz, a u veljači 2017. su osnovali tvrtku.

“Ono što nas razlikuje od drugih”, razlaže Tomislav, “je drugačiji pristup, ili si barem tako utvaramo, prema zaposlenicima i prema klijentima. Kada je riječ o klijentima, to su kvaliteta i posvećenost. Razgovaramo s klijentima u živo, pozovemo ih ovdje, pokažemo im urede. Za svakog novog klijenta tražimo nove ljude. Ponekad dolazi do horizontalnog pomicanja, ali za svakog klijenta kreiramo tim koji je prilagođen njegovim potrebama”.

Široka baza klijenata

Dijapazon klijenata im je širok: od online prodaje robe cipela, preko tehničke podrške instalaterima na terenu do osiguranje.

“Za customer service je važno imati diversificiranu bazu klijenata kako bi smanjila izloženost. A onaj tko ima klijenta s online prodajom, danas je među pobjednicima jer takvi klijenti rastu.“

Što se tiče zaposlenika, ideja je bila napraviti call centar u kojem će biti lijepo, u kojem će odnos prema svakom čovjeku biti kao da je on šef.

“Toga u drugim call centrima nema i to je bila naša formula. Uspjeli smo stvoriti ime zbog kojeg ljudi rado dolaze kod nas. Osim toga, dok smo radili u call centru shvatili smo da je to super mjesto da započnete karijeru. Naučiš se procesima, naučiš poštivati klijente, naučiš se efikasnosti, brzini, kako razgovarati, rješavati probleme, kako razmišljati. To je dobro iskustvo za odraditi godinu ili dvije. Ako netko hoće ostati dulje, dapače. Neki ljudi su s nama od početka. Ako se pak nekome pruži prilika za bolji posao, prijateljski re rastanemo. Drago nam je da netko može ostvariti bolju karijeru drugdje. Nadamo se da je kod nas nešto naučio. To je naš pristup i zato nam nije problem pronaći zaposlenike. Naša reputacija je takva da većinu ljudi nalazimo samostalno, preko društvenih mreža ili preporuka. No, da bismo postali relevantni igrač, moramo govoriti o većim skalama. Kada ste krupniji, otvaraju vam se nove stvari”, tumači Tomislav.

Prijelaz na virtualno računalo

U potresu im je oštećena zgrada u Palmotićevoj ulici u Zagrebu, tako da su tada svi zaposlenici prešli na rad na daljinu, od kuće. Zgrada će se zbog oštećenja rušiti, a iako su razmišljali treba li im nova zgrada, Q Experience je uzeo u najam zgradu u Ožegovićevoj ulici.

“Napravili smo anketu i utvrdili smo da bi se određeni broj zaposlenika vratilo u ured. Neki nemaju uvjete za rad od kuće, nekima nedostaje društvo… Osim toga, zgrada je nam prodajni argument. Neki klijenti vole vidjeti zgradu. Zašto si maknuti takav adut u fazi kada još nismo globalni. Jednom kada stekneš reputaciju i kad klijentu imaš pokazati neku operaciju, onda možeš maknuti neke druge stvari. Mi smo procijenili da nam je zgrada u ovom trenutku potrebna zbog prezentacije i dojma o firmi te kako ne bismo izgubili ljude koje imamo.”

Za rad od kuće ljudi dobivaju paušalni iznos koji im pokriva režijske troškove, a ako imaju lošu internetsku vezu tvrtka im osigurava Office Box, tako da imaju sve što mu treba za rad. Tomislav ističe kako su klijenti potvrdili da kvaliteta usluge zbog rada na daljinu nije pala.

“Sljedeća stvar je virtualno računalo. Ljudi će raditi od kuće, ali na udaljenom računalu kako bismo zadovoljili sigurnosne aspekte. Imamo izgrađenu cijelu tehnološku priču i u tome ne kaskamo niti sekundu za vodećim konkurentskim kompanijama.

Aplicirali smo za ISO certifikate za kvalitetu (9001) i sigurnost (27001) koji će nam pomoći da budemo konkurentniji. To nam je prioritet. Imamo Zalando kao referencu i kada budemo imali certifikate koji dokazuju da radimo i skladu s GDPR-om i sigurnosnim standardima, to su jaki aduti u pregovorima sa strancima. Također, počeli smo zapošljavati van granica Hrvatske te trenutno imamo dvije zaposlene osobe iz Srbije. U procesu smo testiranja funkcionalnosti rada na daljinu u drugim državama”, zaključio je  Tomislav Pleša.


Sadržaj omogućila Addiko banka