Kako upravljati reputacijskom krizom na internetu

Prije nego što reagirate, temeljito istražite problem. Izbjegavajte emotivne reakcije i usredotočite se na sagledavanje situacije iz svih kutova. Izbjegavajte shvaćati situaciju osobno. Čak se i etablirani brendovi suočavaju s krizama

45
reputacijska kriza

Reputacijska kriza na internetu nastaje kada se digitalnim kanalima, najčešće društvenim mrežama, počnu širiti bilo kakve negativne informacije vezane uz vašu tvrtku. Jedna negativna recenzija ne predstavlja reputacijsku krizu, ali ako se negativno iskustvo tog kupca s vašom tvrtkom postane tema na nekoliko društvenih medija, pretvara se u meme i dijeli među prijateljima – e to jest reputacijska kriza, piše smallbiztrends.com.

Problemi s reputacijom ne nastaju samo kao rezultat nezadovoljnih kupaca. Svoje frustracije mogu javno izraziti i nezadovoljni (bivši) zaposlenici. I napad zlonamjernim softverom može rezultirati nesretnim nesporazumima ili čak curenjem podataka.

Reputacijska kriza može se desiti zbog raznih razloga. Tih je razloga toliko mnogo da se rijetko koja može smatrati sigurnom. Društvene mreže dale su krila negativnim komentarima. Nije veliko iznenađenje ugledati kako se vaša robna marka spominje u negativnom kontekstu diljem weba, bez obzira je li vaša tvrtka velika ili mala. Možda će trebati godine da ga se riješite tog negativnog imidža.

Reputacijske krize plaši svaka tvrtka, a za brzi oporavak ključno je znati kako reagirati kada se ona desi.

Pobrinite se da prvi saznate što se dešava

Što prije shvatite da reputacijska kriza dolazi (ili da se već događa), to bolje. Kriza često nestane ako se poslovnim potezima razjasni i popravi situacija. Dobro postavljena strategija praćenja društvenih medija učinkovit je način da osigurate da vaš tim i vi budete promptno upozoreni na negativne komentare ili objave.

Awario je solidna platforma koja koristi umjetnu inteligenciju za davanje prioriteta negativnim spominjanjima i odmah vas obavještava o važnim promjenama. Platformu možete podesiti tako da Slack šalje obavijesti izravno na vaš telefon.

Istražite brzo, ali temeljito što se dogodilo

Iako je primanje upozorenja važno, nemojte žuriti s odgovorom na negativne komentare. Pokušajte izbjeći (pre)emotivnu reakciju i pričekajte dok ne saznate što se zapravo dogodilo. Emocije mogu znatno pogoršati situaciju.

Ako je riječ o nezadovoljnom kupcu ili korisnici izražavaju nezadovoljstvo, odgovorite da istražujete slučaj i da ćete ih obavijestiti. Ako postoji brzo rješenje problema (npr. povrat novca ili ispravak na internetskoj stranici), pobrinite se da bude riješen što je prije moguće.

Objavite službeni odgovor

Nakon što saznate što se događa, možete objaviti službeni odgovor vaše tvrtke odnosno brenda. Upotrijebite sve svoje digitalne medijske kanale kako biste osigurali da vaš odgovor dopre do velikog broja ljudi. To uključuje vašu vlastitu internetsku stranicu, kanale društvenih medija i druge kanale, poput priopćenja za javnost.

Vaš službeni odgovor mora biti neutralan i profesionalan. Usredotočite se na ono što je učinjeno da biste riješili problem, a ne na ono što se dogodilo. Morate kontrolirati osjećaje i usmjeriti ih na pozitivnu stranu.

Predahnite, a zatim procijenite učinak

Dajte vremena da se prašina slegne. Pauza je važna jer vama i vašem timu treba vremena da ostavite emocije po strani i nastavite dalje. Čak i najveći skandali s vremenom ugasnu jer ljudi izgube interes za daljnju raspravu o njima.

Nakon nekoliko mjeseci procijenite utjecaj incidenta na reputaciju vašeg brenda i razmislite što ste iz incidenta naučili.

Istražite kakve je posljedice izazvala reputacijska kriza i kako eliminirati loš utjecaj. Zaguglajte ime svog brenda ili tvrtke uz pomoć Google AutoComplete alata kako biste provjerili ima li na globalnoj mreži još uvijek tragova incidenta. To je važno za rangiranje vašeg brenda i tvrtke prilikom pretraživanja.

Navedeni alat će provjeriti vaš brend i automatski sve izvedenice kako biste dobili punu sliku o tome kako se pretražuje vaš brend. Potražite sve pojmove s negativnom konotacijom i pripremite odgovarajući sadržaj kako biste odgovorili na to.

Nemojte to shvatiti osobno

Previše je lako ove situacije shvatiti osobno. Međutim, istina je da se čak i vrlo dobro organizirane organizacije, one koje se ponose svojom kulturom, mogu suočiti s reputacijskom krizom. Greške i nesporazumi se događaju. A to je ono s čime se svaki brend treba biti spreman nositi.