Korisničko iskustvo snažno utječe na poslovni uspjeh tvrtke, uključujući i njene prihode. Čini se da nikada nije jednostavnije prikupiti podatke od kupaca, analizirati ih i prema tome voditi odnosno korigirati poslovnu politiku. Mnogo je tvrtki koje se bave istraživanjem korisničkog iskustva, a varaždinski startup Insider CX pronašao je u zdravstvu svoju nišu koje ga izdvaja od drugih sličnih tvrtki.
“Ideja o Insideru došla je 2019., u vremenu prije korone”, priča Nikola Komes, osnivač i izvršni direktor tvrtke. “Radio sam u Austriji za najveću europsku gaming grupaciju gdje smo postavili interni sustav anketiranja igrača putem elektroničke pošte. Nakon odigrane igre pošalje se anketa i na temelju odgovora se donose određene poslovne odluke. U tom procesu smo identificirali da je response rate na mailove katastrofalan. Iz toga se rodila ideja da to napravimo bolje tako da primijenimo mobilne kanale i komercijaliziramo proces.”
Nikola je neko vrijeme radio na tome “sa strane”, uz redovni posao, a krajem 2020. otvorena je firma. U prvo vrijeme su se financirali vlastitim kapitalom i polako privlačili klijente u Hrvatskoj i Sloveniji. Najviše ih je bilo iz maloprodaje. Nakon pet-šest mjeseci, nakon Fundraisinga i pitchanja, dobili su prvu investiciju: venture capital fond daFUND, koji je pokrenuo slovenski poduzetnik sa švicarskom adresom Darko Butina, uložio je u Insider CX početkom ove godine 100.000 eura.
“U relativnim proporcijama to je mali iznos, ali nas je to potpuno transformiralo iz tima od dvoje ljudi u kojem svi znaju sve do uhodanog sistema koji funkcionira normalno i ako bilo koji pojedinac nedostaje. Naravno, umrežavanje, kontakti, poznanstva su uvijek bitni, Mi se još uvijek tražimo i kod definiranja poslovnog modela imali smo vrlo konkretnu podršku i od daFonda i od povezanih partnera iz fonda, što potvrđuje da smo dobro izabrali”, ističe naš sugovornik.
“Investiciju smo iskoristili za malo dublje traženje market fita. Na kraju smo ga našli i većina naših prihoda sada dolazi od klijenata iz privatnog zdravstva. Kroz taj proces se kreiralo ono što ćemo iduće godine rebrendirati u Patient Experience platformu”, dodaje.
Riječ je o platformi koja prati i analizira iskustva pacijenata. Dijagnosticira se iskustvo postojećih korisnika kako bi se vidjele slabe točke koje treba poboljšati, odnosno jake točke koje se mogu iskoristiti za jačanje korisničkog iskustva, a prikupljeni podaci i analize temelj su za donošenje poslovnih odluka.
“Mi nismo klasični Software-as-a-Service provider. Uz softver, platformu i infrastrukturu nudimo svoje dubinsko znanje, svojevrsni ‘ključ u ruke’ sustav koji organizacijama i poduzećima koja nemaju vlastitog analitičara, marketing researchera ili psihologa nudi sve u paketu: od postavljanja ciljeva, definiranja upitnika, izrade i programiranja anketa, analitike… Na tom zatvorenom krugu usluga gradimo svoju kompetitivnu prednost pred sličnim providerima”, objasnio je kako vidi prednosti Insidera CX Nikola.
Danas pokrivaju desetak privatnih zdravstvenih institucija u Hrvatskoj i jednu u Sloveniji. U Srbiji su pak u “ranoj fazi opipavanja tržišta” i tamo je u pripremi pilot-projekt. U planu je učvrstiti poziciju u regiji i onda krenuti prema zapadnim državama, dodaje Nikola.
“Cilj je pozicionirati se kao čvrst igrač u toj niši na domaćem terenu gdje sličnih providera nema. Upravo je to bio trigger u našem pivotanju ovog poslovnog modela. Shvatili smo da privatno zdravstvo nema takvih dostupnih komercijalnih sistema koji bi brinuli o iskustvu njihovih pacijenata.”
Nikola pojašnjava kako u ovom području nije bitno gdje je konkurencija geografski, bitno je preklapaju li se proizvodi. “U Hospitalityju postoji more platformi za pravljenje iskustvom gostiju ili za upravljanje recenzijama na Bookingu, TripAdvisoru i drugima. U retailu je situacija takva da obično postoji nekakva platforma u pozadini pa se dokupe moduli za tu platformu recimo na Salesforceu. Uglavnom, u Hospitalityju i retailu konkurencija je žestoka i prodajni ciklusi bili su nam puno duži. To je jedan od razloga zašto smo se okrenuli ka privatnom zdravstvu.”
Objasnio je i po čemu se razlikuju od Peekatora, hrvatskog startupa koji je također razvio Customer Experience platformu: “Znamo se dobro s curama i dečkima iz Peekatora koji rade odličan posao. No, oni kupuju vanjski sample – nađu 100 korisnika nekog proizvoda koji ispune anketu. Mi smo fokusirani izravno na klijenta, vežemo se izravno na njegov sustav i anketiramo njegove korisnike. Krajnji cilj – anketiranje korisničkog iskustva – je sličan, ali model je sasvim drugačiji: oni rade s reprezentativnim uzorkom, a mi se fokusiramo isključivo na korisnike”.
Poslovni model temelji se na mjesečnoj licenciji za koju se plaća naknada koja ovisi o broju anketiranih pacijenata i o broju korisnika koji pristupaju toj informaciji. “Ako neka klinika ima četiri lokacije, glavni menadžer će vidjeti sve podatke, a svaka klinika će vidjeti svoj podskup podataka. No, pravilu je riječ o fiksnoj mjesečnoj pretplati”, kaže Nikola.
U timu je danas petero ljudi, četvero stalno zaposlenih plus jedan vanjski suradnik, te nekoliko ugovornih kooperanata. Sjedište tvrtke je u Varaždinu, ali članovi tima raspršeni su širom Hrvatske.
Insider CX je i dio InfoBip Startup Tribea. “Našem poslovnom modelu je inherentno da koristimo providera poput Infobipa jer tuđe klijente kontaktiramo preko SMS, WhatsUpa ili Vibera i to mora ići preko nekog providera komunikacijskih platformi, tako da smo prirodno usmjereni na njih. To nam je došlo dobro, kao i svi benefiti koji se nude u Startup Tribeu. Na kraju, ljudi iz Infobipa su za nas jamčili pred investitorima – da smo tvrtka koja ima proizvod koji radi. Kad smo imali due diligence pred daFundom Infobip se uključio i dao za nas preporuku.”
“Prva investicija bila je posvećena traženju product market fita, a planovi za sljedeću godinu su kroz testove na stranim tržištima validirati da je patient experience naš market fit i generirati pozitivni novčani tok. I onda , normalno, tražiš sljedeću rundu. U sadašnjem okruženju jako je teško prognozirati u kojem bi roku to moglo biti. Ne znaš što donosi idući dan i tjedan. Na kraju ove godine osjeća se malo skepsa kod klijenata prema onome što nas čeka iduće godine. Moguće je da sve krene uobičajeno pa ćemo novu rundu financiranja imati već sljedeće godine, a možda ćemo nastaviti razvoj sami, s postojećim resursima. Sve opcije su otvorene ovisno o ekonomskoj klimi koja nas čeka”, kaže Nikola o planovima.
“Vrijednost koju mi stvaramo za klijenta su zadovoljniji kupci, bilo kroz povećanje prihoda ili kroz smanjenje odljeva kupaca, tako da nas u tom smislu ne smatraju troškom, odnosno povrat na tu investiciju je vrlo brz i lako se može izračunati, tako da za sada nismo osjetili probleme ni kod postojećih klijenata, niti u svom prodajnom ciklusu ili kroz zatvaranja ugovora”, dodaje.
Nakon što se učvrste u regiji, cilj je izaći prvo u centralnu, a zatim u zapadnu i sjevernu Europu, u zemlje u kojima su uočili da nema sličnih providera.
“Za pet godina bih volio da smo pozicionirani kao lider u segmentu Patient Experiencea i da smo fokusirani na horizontalno širenje platforme, da platformu unaprijedimo tako da bude što bolje prilagođena našim postojećim i potencijalnim klijentima. To nam je trenutno glavni prioritet”, ističe Nikola.
Što se tiče odnosa s investitorima i mogućih izlaznih strategija, Nikola odgovara kako je prodaja “the name of the game” čim ste prvi put ušli u posao s investitorom.
“Investitor ulazi s namjerom da u jednom trenutku izađe. Naša izlazna strategija se još nije iskristalizirala, ali moja predviđanja su da bi nas mogao kupiti kompetitor iz neke druge niše koji se želi širiti na zdravstvo ili neki veći CRM ERP koji nema customer feedback rješenje, a želi ga imati, ili kroz bazu klijenata doći do jače pozicije na tržištu. Nezahvalno je prognozirati, ali to su potencijalni scenariji koje ja vidim kroz pet, sedam do deset godina”, razlaže izvršni direktor i osnivač Insider CX-a.
Što se tiče zdravstva, Nikola ističe da im taj sektor najbolje odgovora s obzirom na njihove financijske ciljeve i stepenice koje im trebaju da dođu do sljedeće financijske runde.
“Mi i dalje radimo s retailom i nešto malo s Hospitalityjem i to ćemo nastaviti. Sama ideja platforme je primjenjiva na bilo koji sektor, ali mislim da nam u budućnosti predstoji fokusiranje na nišu. To je sada zdravstvo, no možda se u budućnosti pojavi neka treća niša pa ćemo sve ovo ostaviti po strani i baviti se samo njome. Zato je bitno biti prilagodljiv i agilan, kako bismo bili spremni odbaciti stvari na kojima smo radili i prebaciti se na neke druge”, zaključio je Nikola Komes iz startupa Insider CX.