Relja Marković: Virtualna poslovnica ima rezultate kao 6 do 7 fizičkih

Relja Marković, izvršni direktor Addiko Grupe za Digitalnu transformaciju i razvoj aplikacija, govori o digitalnoj transformaciji bankarstva, blockchainu, kriptovalutama te o tome kako Addiko unapređuje korisničko iskustvo svojih klijenata

u 10:18 Zadnja izmjena: 03.07.2019 u 14:35
551
Relja Marković
Relja Marković, izvršni direktor Addiko Grupe za Digitalnu transformaciju i razvoj aplikacija.(snimio: Ratko Mavar)

Hrvatski korisnici prilično su zadovoljni ponudom digitalnih usluga i aplikacija, pokazuju istraživanja. Addiko banka je u posljednjih nekoliko godina predstavila niz rješenja koja su poboljšala korisničko iskustvo njihovih klijenata, od Addiko Chat Bankinga razvijenog u suradnji s Viberom do nedavno predstavljene Virtualne poslovnice. Povod je to za razgovor s Reljom Markovićem, izvršnim direktorom Addiko Grupe za Digitalnu transformaciju i razvoj aplikacija.

Relja Marković diplomirao je fiziku na Prirodoslovno-matematičkom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu. U Addiko banci zaposlen je od 1999. godine. Počeo je kao programer, bio je voditelj tima za izravno bankarstvo, voditelj tima za arhitekturu i strategiju informacijskog sustava, bio je na čelu odjela za poslovnu inteligenciju i IT razvoj, direktor za razvoj aplikacija, a na sadašnjoj poziciji je od ožujka prošle godine.

Tankere prošlosti zamjenjuju okretni gliseri

  • Banke vidimo kao konzervativan sektor. Inovacije pak traže kreativnost, sagledavanje izazova kroz malo drukčiju optiku. Je li financijska industrija u stanju artikulirati poslovne ideje i prijedloge kojima bi kroz digitalnu transformaciju stvorila dodanu vrijednost?

Živimo u iznimno kompetitivnom vremenu gdje jednog lidera stišće puno brzih, digitalnih i inovativnih izazivača. Današnji pobjednik, ako ne shvati kako ostati relevantan svojim klijentima i kako nanovo sagledati svoje poslovanje, sutra više neće poslovati.

Klijenti danas žele više, brže, bolje. Traže i očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama. I zato definitivno više ne vrijedi princip ‘jedno rješenje za sve’. Velike ‘tankere prošlosti’ zamjenjuju brži, okretniji i fokusiraniji ‘gliseri’ koji se ne boje promjene, već je prihvaćaju jer je ona u njihovom interesu i interesu njihovih klijenata.

Za bankarski sektor kažemo da ima najkonzervativniji poslovni model koji se u sto godina nije promijenio koliko u posljednjih deset. Postavlja se pitanje zašto je to tako? Jednostavno – svijet se promijenio pa se moraju s njime mijenjati i banke ako žele ostati konkurentne.

Zašto je odlazak zubaru ugodniji od odlaska u banku

Istraživanje Millenials Disruption Indexa provedeno u SAD-u prije par godina pokazalo je kako bi 71 posto ispitanika radije posjetilo zubara nego banku. Sve najbolje o zubarima, ali ako radije birate popravljanje zuba od odlaska u banku – onda banke nešto trebaju promijeniti

Također, 73 posto ispitanika ne osjeća neku posebnu povezanost s bankarskim brendom pa je sklonije koristiti financijske usluge Amazona, Googlea ili Applea. A opet, bankarske aplikacije su jedne od najkorištenijih.

Banke se moraju moraju mijenjati na procesnoj, proizvodnoj, uslužnoj, operativnoj i poslovnoj razini. Moraju ići tamo gdje su korisnici. Moraju se prilagođavati, moraju biti inovativnije i poboljšati korisničko iskustvo.

>>Zašto je podbacila digitalizacija javnih usluga

Ako govorimo o inovacijama, bankarstvo je prilično konzervativno i vrlo je regulirano. Što samo po sebi nije loše, dapače, korisnici ne traže banke da im budu prijatelji, ali traže, danas više nego ikad prije, da im omoguće usluge koje odgovaraju njihovom životnom stilu, njihovim svakodnevnim potrebama i da im to pruže brzo, na njima poželjan način i prije svega na digitalnim platformama. Neki će reći kako u bankarstvu nema mjesta za otkrivanje nečeg potpuno novog, nečaga što nikada nije postojalo, već da se tu radi o primjeni postojećeg na praktičan način koji donosi neku novu vrijednost. To u velikoj mjeri stoji, jer inovacija ne mora nužno biti invencija u strogom smislu te riječi, ali istodobno to nikako ne znači da nova usluga ne može biti revolucionarna – u procesnom, proizvodnom, uslužnom i korisničkom smislu.

Upravo to je Addiko Virtualna poslovnica. Koristili smo u njoj identifikaciju, digitalni certifikat, digitalni potpis… a postojeća rješenja spojili smo tako da smo klijentima ponudili nešto inovativno, na inteligentan i user-friendly način.

  • Snalaze li se u tome hrvatske banke? Pratimo li svjetske trendove?

Ne možemo se mjeriti s digitalnim liderima, ali mislim da su banke u Hrvatskoj shvatile da se moraju mijenjati, iako možda digitalnu transformaciju nismo svi shvatili na isti način. Svatko ima svoj način kako misli da bi tu promjenu mogao provesti, ali postoji svijest da treba ponuditi nešto drugačije.

Addiko nije klasična “dosadna” banka

  • Kako se u toj priči pozicionirala Addiko banka?

Realnost je da digitalna transformacija nije uvijek pokretana potražnjom, već ponudom. Korisnici se mijenjaju i imaju nove zahtjeve, na nove načine koriste tehnologiju i njome si život čine praktičnijim. Addiko banka je to uzela u obzir i u skladu s time razvijamo svoje poslovanje.

Usuđujem se reći kako Addiko nije klasična “dosadna“ banka, već da se, naprotiv, razlikujemo od konkurencije na klijentima relevantan i opipljiv način.

Vidjeli ste naše okruženje. Vidjeli ste da smo drugačiji od drugih banaka. Način na koji radimo, komunikacija, agilniji pristup, tehnologija, IT arhitektura koja nam je omogućila da napravimo sve ove što smo napravili, uključujući chat banking i Virtualnu poslovnicu. Sve to je digitalna transformacija, promjene koje rezultiraju novim proizvodima i uslugama te pozitivnijim korisničkim iskustvom.

Dovoljno je samo pogledati ono što smo napravili u protekle tri godine: odobravanje kredita unutar 30 minuta samo s osobnom iskaznicom, chat banking Express poslovnica, pa onda i Virtualna poslovnica i u potpunosti digitalni kreditni proces s dobivanjem kredita bez da morate napustiti udobnost vlastitog doma. Ssve to uz standardne poslove poput nove arhitekture digitalnog bankarstva temeljene na API funkcijama novog internetskog i mobilnog bankarstva.

Digitalna transformacija poput ledenjaka

A u pozadini svega toga je 14 integracija, 15 sustava, 9 dobavljača, 3 sustava u cloudu… Digitalna transformacija je zapravo ledenjak, gdje se nekih 90 posto posla, koji su preduvjet da se stvari postave na stabilne noge, ne vide nužno na van. Ovdje se nikako ne radi jednokratnom projektu, već je riječ je o iznimno složenom i kontinuiranom procesu i o putovanju na koje ide cijela organizacija… i zato ona zapravo nije opcija nego nužnost.

U svrhu automatizacije, pojednostavljivanja i ubrzavanja procesa Addiko banka ima tim za izradu softverskih robota. U brojnim industrijama softverska robotika i robotika su u svakodnevnom poslovanju s tehnološkog aspekta područje koje je još u razvoju. Svi poslovni modeli uvijek mogu i moraju biti bolji, njihova (re)evolucija nikad ne smije stati. Bilo da govorimo o učinkovitijem upravljanju i optimizaciji poslovnih procesa (business process management – BPM), ili naprednijoj varijanti automatizacije procesa putem robotike (robot process automatization – RPA).

>>Luca Martini: Roboadvice će biti nova ‘bojišnica’ u bankarstvu

Robotika je tehnologija s kojiom se bankarsko poslovanje diže na višu razinu i najveće koristi od toga trebali bi imati korisnici koji će dobivati bržu, integriraniju, personaliziraniju i sveukupno kvalitetniju uslugu.

Virtualna poslovnica

  • Spomenuli ste Virtualnu poslovnicu. Mnoge banke nude modele tzv. virtualnih poslovnica, ali jedinstvenog koncepta nema. Što nudi Addikov koncept?

Mnogi možda govore o takvom pothvatu, ali Addiko Virtualna poslovnica je jedna, jedina i jedinstvena na hrvatskom tržištu. U njoj možete u potpunosti online otvoriti račun i dobiti gotovinski kredit. Možete otići u našu virtualnu poslovnicu, a da niste naš klijent ili dapače da nikada niste ni bili u Addiko banci i realizirati kredit. Provest će se identifikacija, dobit ćete digitalni certifikat, ispunit ćete zahtjev za kredit, zahtjev zatim prolazi sustav odobravanja i ako bude odobren dobijete na potpis ugovor o kreditu i nakon toga se kredit isplaćuje. Isplata je moguća i na račun u drugoj banci.

Nama su gotovinski krediti i računi u fokusu pa smo s njima krenuli. Ne možete ponuditi sve usluge odjednom. Morate ići korak po korak. Ali mi Virtualnu poslovnicu održavamo kao svaku drugu poslovnicu. To nije web stranica preko koje možete kontaktirati banku, nego poslovnica koja ima svog voditelja i ciljeve kao i sve druge poslovnice. Isto je i s Express poslovnicom.

  • Kakvi su rezultati Virtualne poslovnice?

Postoji veliki interes korisnika. Virtualna poslovnica po zahtjevima za kredit dnevno ostvaruje rezultate kao 6 do 7 fizičkih poslovnica. Posjećuju je ljudi iz svih krajeva Hrvatske, što je odlično jer ne možemo svuda biti fizički dostupni.

Oko 70 posto ljudi pristupa Virtualnoj poslovnicu preko mobitela, a također 70 posto su organski posjeti. Ako govorimo o dobi posjetitelja, 80 posto ih je između 25 i 44 godine.

Agilan pristup je nužnost

  • Odakle dolaze ideje za inovacije, iz tehnološkog ili financijskog dijela unutar banke? Je li teško dobiti podršku uprave za nove ideje? Kakva je uloga menadžmenta u digitalnoj transformaciji?

Početna točka je u digitalnoj strategiji Addiko banke i našoj želji za kontinuiranim razvojem poslovanja. Tako da je Uprava odmah u startu uključena oko ključnih postavki – business case, rokovi isporuke, očekivani rezultati, a i njezina podrška je konstantna.

U današnjem iznimno brzom poslovnom okruženju, ako želite predvoditi digitalnu transformaciju i “živjeti“ je onda je jasno da i poslovni pristup ne smije štucati već da je nužno biti agilan.

Neke stvari sami razvijamo, neke u suradnji s partnerima koji su specijalisti u pojedinim segmentima i primjenjujemo rješenja koja su se pokazala uspješnim na digitalno naprednijim tržištima. Menadžment je iznimno uključen i njihova posvećenost je, uz jasnu strategiju, korporativnu kulturu, interakciju i klijento-centričnost definitivno jedan od drivera digitalne transformacije. I tu Uprava, a pogotovo predsjednik Uprave kao njen nositelj, advokat, glasnogovornik i motivator ima važnu ulogu.

Regulator i inovacije

  • Kakav je odnos s regulatorom kada je riječ o inovacijama, koliko je HNB spreman prihvatiti promjene, nove ideje?

Bankarstvo je iznimno visoko reguliran sustav, što od institucija iziskuje značajne napore u tehnološkom, operativnom, kadrovskom, financijskom i sigurnosnom pogledu. Ne ide bez ijednog od njih.

Mišljenja sam kako je HNB, kao što se pokazalo na primjeru naše Virtualne poslovnice, spremna prihvatiti promjene i nove ideje. Naravno, njihova uloga je tu nešto drugačija pa tako i pristup novim idejama, ali za očekivati je da oni budu kontrolni element.

Mislim da je i ispravan način za implementaciju inovacije pravovremeno uključivanje HNB-a u pripremnoj fazi.

Najveće promjene u segmentu plaćanja

  • Koja su ključna područja u kojima nove tehnologije utječu na bankarsku industriju? Koji su glavni izazovi s kojima se banke susreću u smislu digitalne transformacije?

S tehnološkog aspekta izazov je postaviti kvalitetan sustav na noge dok još nema, barem u našem okruženju, nekog know howa. U operativnom je ključno pospojit razne sustave bez ikakvih zastoja u procesu.

Jedan od izazova s kojim smo se definitivno susreli je i nedostatak visoko kvalitetnih i obrazovanih kadrova.

Teško je prognozirati kako će izgledati primjerice bankarstvo 2030. jer svakodnevno imamo razne novosti, ali mislim kako ćemo u narednih nekoliko godina najveće promjene vidjeti u segmentu plaćanja.

Umjetna inteligencija je definitivno nešto što dolazi. No, s njom treba biti pažljiv jer bilo je dosta primjera kada su takve stvari otišle u krivom smjeru.

  • Snažan je pritisak tehnoloških kompanija na bankarski sektor. Trebaju li hrvatske banke strahovati od njih?

Ne treba se ničega bojati, a trebali bismo od svakoga nešto naučiti. Najopasnija rečenica u poslovnom smislu jest “Uvijek smo to tako radili“. Kako je moguće ići naprijed ako se mirimo sa status quo-om i ako nemamo ambicije napredovati?

Poanta je da se banke prilagođavaju kako bi ponudile svoje usluge na jednostavniji način. Ako to ne budu činile, doći će netko drugi koji će to ponuditi. Tehnološke kompanije su vrlo zanteresirane za bankarsko poslovanje, ali za sada ne vidim realnu opasnost, ako to uopće možemo zvati opasnošću. Prije bih rekao da je to ono što banke gura naprijed da i one budu modernije i tehnološki naprednije.

Suradnja s fintech tvrtkama

  • Kakav je odnos banaka i fintecha danas i u kojem smjeru mislite da će se razvijati? Surađuje li Addiko s fintech tvrtkama?

Neke banke se boje fintecha. Addiko u njima vidi svoje partnere. Želimo surrađivati s njima i pozivamo ih na suradnju. Osobno u njima ne vidim prijetnju, nego partnere na putu da unaprijedimo svoju uslugu.

U jednom našem časopisu sam naišao na popis najjačih hrvatskih fintecha. Kada sam pogledao popis, vidio sam da s mnogima od njih već surađujemo. Ako pogledate Addiko Virtualnu poslovnicu, komponente koje smo u nju ugradili razvilo je nekoliko fintecha.

Komponentu za prepoznavanje osobne iskaznice je razvio jedan fintech, drugi je razvio komponentu kojima preuzimamo podatke za one koji nisu klijenti Addiko banke… Tako na primjeru Virtualne poslovnice možemo pokazati da smo ne samo otvoreni za suradnju, već i da vrlo aktivno surađujemo.

Dodao bih da su fintechi u svojoj biti podijeljeni na ‘fin’ i ‘tech’. ‘Tech’ je vrlo kreativno područje u kojem možete svašta raditi, ali u ‘fin’ dijelu ste strogo regilirani. Fintechu je dobro dok je u ‘tech’ dijelu, ali kada uđe u ‘fin’ osjetit će tu regulaciju. Bit će reguliran kao i drugi. Tako da je tu potrebna opet suradnja između banaka i fintecha.

Mislim da Hrvatska što se tiče fintech scene ima što za ponuditi i vjerujem da će se taj trend ne samo nastaviti nego i intenzivirati.

O kriptovalutama

  • Guverner Vujčić nedavno je opet upozorio na rizike kriptovaluta. Hoće li kriptovalute ikada postati dio tradicionalnog bankarskog sustava?

Ne očekujem da će se to dogoditi u neko skorije vrijeme. Pogotovo jer su centralne banke i razni regulatori izrekli svoju zabrinutost i nenadležnost za kriptovalute, a tu je i pitanje compliancea, usklađenosti.

Imali ste situacije gdje je – karikiram – vrijednost bitcoina bila 1000, uđete u lift i izađete za 15 sekundi na drugom katu, a cijena je otišla gore 15 posto. To nisu realna kretanja i realne vrijednosti u smislu da postoji neki kontrolni faktor.

Kretanje vrijednosti Bitcoina teško je objasniti i meni, kao nekome tko razumije i računala i blockchain/bitcoin priču, a osobno sam mišljenja kako se ljudi općenito ne bi trebali upuštati u stvari koje ne razumiju. Pogotovo ne bi trebali ulagati novce u iste.

Treba vidjeti i u kojem smjeru će se razvijati Libra, za koju neki smatraju da bi mogla postati prvom mainstream kriptovalutom, s obzirom na to da iza nje uz Facebook stoje i multinacionalke poput Mastercarda, Ubera itd. Konačan ishod je rano za prognozirati, ali zanimljivo za pratiti.

Blockchain treba uzeti u obzir

  • Analitičari su podijeljeni oko blockchaina. Jedni smatraju da je kao tehnologija precijenjen jer nije dao konkretne rezultate, drugi tvrde da je to tehnologija budućnosti. Kako vi gledate na blockchain?

Neki svjetski analitičari smatraju blockchain oblikom moderne disruptivne tehnologije neizravno sličan Amazonu – za kojeg kad je 1997. izlazio na burzu tvrdili da neće uspjeti jer tko bi dao broj kreditne kartice nepoznatoj firmi za kupovinu knjige, a znamo kako je to završilo.

Ne znam baš da li bih išao tako daleko, to će vrijeme pokazati, ali mišljenja sam kako blockchain treba uzeti u obzir. Neka istraživanja ukazuju kako će financijska industrija biti jedna od 10 industrija na koju će blockchain najviše utjecati, uz maloprodaju, energetiku, obrazovanje, zdravstvo, transport, telekomunikacije…

Osobno sam veliki zagovornik blockchaina, Blockchain ima veliku prednost kada je riječ o podacima koje više ljudi može mijenati, a da se tim podacima može vjerovati. Zgodan je primjer ideje Renaulta i njihovih servisnih knjižica u blockchainu. Podaci su dostupni Renaultu i cijeloj servisnoj mreži.

Neki već danas koriste blockchain za evidenciju promjene vlasništva – mislim da London radi na sređivanju katastra – diploma, položenih stručnih ispita, zatim za praćenje sirovina, logistiku, automatizaciju javne uprave, praćenje liječenja, dugoročno gledano možda i za evidenciju glasačkih listića…

No, pitanje je što bi se zapravo dogodilo kada bi banke uvele blockchain. Kada napravite neku transakciju, znate li kako je ta transakcija došla do druge banke? Niti znate, niti vas to previše interesira. Postoje projekti unutar nekih banaka vezani u blockchain, ali pitanje je koliko će tu promejnu osjetiti sami klijenti. Addiko prati što se događa na ovom planu.

Aplikacije su živi organizmi

  • Što možemo očekivati od Addiko banke u budućnosti?

Fokusirat ćemo se na strateške poslovne segmente, proizvode i usluge kako bismo poboljšali korisničko iskustvo. Cilj nam je operativna izvrsnost – praktičnost i brzina. Digitalni dio poslovanja bit će u središtu svega što radimo.

Naše aplikacije se kontinuirano nadograđuju, one su živi organizam. Osluškujemo trendove u industriji te potrebe i povratne informacije naših klijenata.

Također, brojna dubinska istraživanja kao glavni zadatak za organizacije vide isporuku besprijekornog digitalnog korisničkog iskustva. Upravo na ovom segmentu Addiko banka ulaže velike napore, a rast broja digitalnih korisnika pokazuje da smo na dobrom putu.

Puno toga smo napravili, ali tek smo se zagrijali i nećemo stati na ovom.