Kako s klijentom izgladiti pogrešku vašeg tima

Tko radi taj i griješi. Izravno razgovarati nakon pogreške i priznati počinjenu grešku nije ugodno, ali je dobar način da se iskupite bez prebacivanje krivnje na nekoga drugog i da sačuvate važnog klijenta

u 11:05 Zadnja izmjena: 29.06.2019 u 16:00
88
Kako izgladiti pogrešku
Nemojte zaboraviti ni to da vaš tim prati kako se nosite s izazovima – zastupanje zajedničkog stava pokazat će vašim kolegama da im čuvate leđa bez obzira na sve, a oni će vam to znati uzvratiti

Desilo se neizbježno: netko iz vašeg tima je zabrljao. Što god se dogodilo i bez obzira na to tko je pogriješio, zakasnit ćete s isporukom projekta ili rezultat neće biti u skladu s očekivanjima. Sada to morate objasniti klijentu i nositi se s njegovim – opravdanim – prigovorima i frustracijama.

Kako izgladiti pogrešku i zadržati dobre odnose s klijentom? Portal Muse nudi nekoliko savjeta kako biste trebali postupiti u takvim situacijama.

Ne prebacujte krivnju na članove tima

Najjednostavnije bi bilo reći: “Nisam kriv!” i prebaciti krivnju na nekoga u timu. Ali upiranje prstom u nekoga zbog pogreške ili okrivljavanje drugih za nerad neće spasiti vaš odnos s klijentom.

Naprotiv, takva reakcija mogla bi imati sasvim suprotan učinak. Klijent bi mogao pretpostaviti da su odnosi u vašem timu narušeni i zbog toga izgubiti povjerenje u vas. Ako ne možete upravljati odnosima unutar vlastitog tima, to nije dobro za klijenta. Jeste li ikada bili u pozvani kod prijatelja na večeru, a domaćini su se cijelo vrijeme svadili? To nije ugodna situacija i kući prijatelja i par se svađa cijelo vrijeme? To nije ugodna situacija i teško da ćete prihvatiti još jedan poziv na večeru.

>>Kako malim gestama možete suradnicima pokazati da vam je stalo do njih

>>Kako poboljšati suradnju unutar tima i povećati produktivnost

Umjesto toga, promatrajte situaciju kao priliku da produbite povjerenje klijenta u vas pokazujući kako vi i vaš tim radite zajedno kako biste bili što uspješniji, osobito u trenucima kada ste suočeni s problemima.

Nemojte zaboraviti ni to da vaš tim prati kako se nosite s izazovima – zastupanje zajedničkog stava pokazat će vašim kolegama da im čuvate leđa bez obzira na sve, a oni će vam to znati uzvratiti.

Izravno priznajte problem ili pogrešku

Na kraju dana klijent želi osjetiti da ga se čuje i razumije. Zato ih slušajte i pokažite razumijevanje za njihove frustracije. Razgovarajte s njim o tome što se dogodilo, budite transparentni, ali zadržite uravnoteženost. Nužni je objasniti posljedice, ali ne treba objašnjavati potanko što se dogodilo i zašto su stvari krenule naopako. To samo nepotrebno otvara mogućnost propitivanje vaše strategije ili tima.

I svakako se ispričajte na pravi način. To znači ne samo da izgovorite “Žao mi je”, nego da to doista pokažete.

Klijent će svakako htjeti znati kako ćete riješiti problem, zato pripremite plan prije nego što mu se obratite. Cilj izravne komunikacije je da brzo i učinkovito dođete do dijela u kojem objašnjavate kako popraviti suradnju i vratiti povjerenje.

Predložite rješenje

Pogrešku najbolje popravlja ako predložite rješenje.

Prije razgovora s klijentom uzmite si vremena i osmislite rješenje koje je izvedivo. Suzdržite se od prodavanja magle i obećanja koja znate da ne možete ispuniti.

Osim što možete riješiti konkretan problem, možda možete ponuditi klijentu poput ili nekoliko sati rada na projektu koje nećete naplatiti. Možda možete iskoristiti pogrešku da usmjerite projekt u boljem smjeru.

Posavjetujte se sa svojim timom. Vrlo vjerojatno će netko u timu imati koristan savjet koji će vam pomoći da osigurate još ponekog aduta u razgovoru s klijentom.

Ako se klijent stalno bude vraćao na svoje nezadovoljstvo zbog pogreške, pokušajte vratiti razgovor na produktivniji smjer.

Na primjer:

Nezadovoljni klijent: “Ne mogu vjerovati da se to dogodilo, to je neprihvatljivo!”
Vi: „Potpuno razumijem vašu frustraciju. Žao mi je da se to dogodilo. Zato bih vam želio ponuditi rješenje koje će vas zadovoljiti i vjerujem da će nas ono dovesti do konačnog proizvoda kakav vam je potreban.”

Razgovarajte osobno (ili telefonom)

Iako je svakako lakše ljutom klijentu poslati poruku elektroničkom poštom kako biste izbjegli suočavanje, ispričati se morate u izravnom razgovoru ili putem telefona.

Ton i empatija gube se u poruci e-pošte. Verbalna isprika je ujedno dobar način da odgovorite na bilo kakve probleme u stvarnom vremenu. Naravno, to neće biti lagana rasprava, ali bit će vam drago što se niste skrivali iza ekrana računala i da ste klijentu pokazali poštovanje kakvo zaslužuje.

Ako klijent nije odmah dostupan, možete ostaviti poruku putem govorne pošto kako biste voljeli porazgovarati.

Ili pošaljite e-mailom poruku da biste dogovorili sastanak ili razgovarali telefonom.

Ako doista ne možete razgovarati, pošaljite promišljenu poruku elektroničkom poštom.

U poruci objasnite ukratko što se desilo, ispričajte se, navedite da je riječ o prioritetnom projektu za vaš tim te da imate prijedlog rješenja o kojem biste razgovarali.

Bez obzira na poslanu poruku, razgovarajte s klijentom osobno ili telefonom kako biste riješili nesporazum.

Kako dalje

Nakon razgovora i dogovora preostaje vam isporučiti ono što ste obećali. Klijentu svakako posvetite dodatnu pozornost dobrom staromodnom komunikacijom.

Kontaktirajte klijenta redovito telefonom ili e-mailom kako biste ga obavijestili kako projekt napreduje, što ste poduzeli i kako biste mu potvrdili da je projekt za vas prioritetan. Ponudite mu mogućnost da postavlja pitanja i daje sugestije. Zahvalite mu na razumijevanju i strpljenju.

Pogreška je ujedno prilika da unaprijedite rad svog tima. Kako spriječiti da se pogreška ponovi? Kako osnažiti suradnju i povezanost unutar tima? Iskoristite priliku i pokrenite razgovor o tome kako poboljšati rad tima i reakcije u kriznim situacijama.

Tko radi taj i griješi, kaže narod. Izravno razgovarati nakon pogreške i priznati počinjenu grešku nije ugodno, ali je dobar način da se iskupite bez prebacivanje krivnje na nekoga drugog te da sačuvate važnog klijenta.