Potaknuta pandemijom COVID-19, digitalna transformacija je uzela maha. U istraživanju tvrtke Metrigy oko 75 posto tvrtki potvrdilo je da provode ili planiraju inicijativu za digitalnu transformaciju. Projekti se kreću od korištenja chatbotova u odnosima s kupcima do automatizacije proizvodnih operacija.
Kako broj projekata digitalne transformacije raste, dokazivanje uvjerljivog povrata ulaganja (ROI) presudno je za timove za digitalnu transformaciju kako bi stekli potporu i dobili sredstva za financiranje digitalnih inicijativa. Mnoge tvrtke traže načine kako izmjeriti povrat na investiciju (ROI) i poboljšati ga s vremenom.
Digitalna transformacija definira se kao inovativna primjena nove ili postojeće tehnologije koja poboljšava ili kreira postupak, proizvod ili iskustvo koji u konačnici stvaraju novu poslovnu vrijednost. Inicijative za digitalnu transformaciju obično imaju nekoliko ciljeva, uključujući povećanje prihoda, poboljšanje korisničkog iskustva, smanjenje troškova i povećanje produktivnosti zaposlenika. Općenito, poslovne organizacije žele ostvarivati profit, dok neprofitne organizacije žele učinkovitije poslovati.
Na upit o poslovnim prioritetima, zadovoljstvo kupaca bilo je na vrhu popisa. Nije iznenađujuće što je većina inicijativa za digitalnu transformaciju koju vidimo usmjerena na poboljšanje korisničkog iskustva, a 65 posto tvrtki navodi da je u tijeku ili je planiran projekt transformacije CX (customer experience). Cilj je koristiti tehnologije poput umjetne inteligencije, analitike i samousluga za poboljšanje interakcije s kupcima, uz ROI koji se može mjeriti na nekoliko načina.
Kako izračunati ROI kod digitalne transformacije?
Neki poslovni lideri insistiraju da se digitalna transformacija pokrene što prije, ukazujući na konkurente koji već imaju postavljene smjernice i rokove. Ali transformativni projekti poput poboljšanja korisničke usluge ili povećanja učinkovitosti novom tehnologijom zahtijevaju pažljivo planiranje – nužno je usporiti i metodički razmišljati o projektu kako bi se izračunao realni ROI.
Ovdje ćemo opisati što biste trebali učiniti kako biste mjerili i poboljšali ROI digitalne transformacije na primjeru iz zdravstva, koristeći primjer iz zdravstva.
Identificirajte projekt
Odredite poslovni problem ili priliku. Za ovaj prvi korak razmislite o tome kako bi se postojeća ili nova tehnologija mogla koristiti za bolju prilagodbu vašeg poslovnog modela tržišnim uvjetima. Na primjer, pandemija COVID-19 nije samo prisilila mnoge tvrtke na primjenu sustava koji omogućavaju rad na daljinu, nego je otvorila i poslovne mogućnosti.
Vidjeli smo primjere destilerija, proizvođača alkoholnih pića koje su se okrenule ka proizvodnji sredstava za dezinfekciju kojih je nedostajalo. Ugostitelji, kojima je epidemiološkim mjerama ograničen rad, odnosno zabranjeno posluživanje gostiju, okrenuli su se dostavi hrane.
U primjeru iz zdravstva koji ćemo predstaviti u ovom članku zamislimo da je zdravstvena ustanova s četvero liječnika prepoznala priliku da pokrene telemedicinske usluge kako bi pomogla pacijentima koji zbog epidemioloških mjera i pandemije ne mogu doći do bolnica ili drugih zdravstvenih institucija.
Utvrdite poslovne ciljeve
Utvrdite poslovne ciljeve koje bi projekt trebao ispuniti. Hoće li povećati prihod, smanjiti troškove, poboljšati ocjene kupaca ili povećati produktivnost zaposlenika?
U našem primjeru cilj bi mogao biti povećati broj pacijenata koji se pregledaju u jednom satu kako bi se povećao prihod.
Uvođenje telemedicinskih usluga bi također moglo povećati zadovoljstvo pacijenata, što može rezultirati većim brojem preporuka i unapređenjem prakse.
Odredite metriku ulaganja
Podaci o ulaganju trebali bi biti detaljni i uključivati podatke o tehnologiji i uslugama, uključujući opis mrežne infrastrukture, aplikacije, alata za nadzor i sigurnost, osoblja koje radi na projektu, modela prodaje, sustava upravljanja korisničkim iskustvom, oglašavanja i digitalnog marketinga, prepoznatljivosti, podatke o konzaltingu…
U našem primjeru izračunali smo da bi početna infrastruktura i ulaganja u marketing potrebna za pokretanje telemedicinskih usluga iznosila 320 tisuća dolara, a troškovi održavanja sustava iznose 65 tisuća dolara.
Odredite metriku vrijednosti
Utvrdite podatke koji su vam potrebni da biste odredili povrat na planirano ulaganje. Na primjer, podaci potrebni da biste odredili uspješnost (ili neuspješnost) projekta uvođenja telemedicinskih usluga u našoj zamišljenoj zdravstvenoj instituciji uključuju broj liječnika, broj pacijenata koji se dnevno pregledavaju, prosječni prihod po pacijentu, ocjenu zadovoljstva pacijenta i broj preporuka.
Odredite rokove
Dionici koji financiraju ove projekte rijetko imaju strpljenja za rezultate, a prosječni rok za završetak projekta je šest mjeseci. Stoga počnite bilježiti osnovne podatke odmah kako biste ih mogli usporediti podacima nakon završetka projekta. U našem primjeru, projekt će – uključujući marketing i obuku – trajati šest mjeseci.
U našem primjeru, početna vrijednost pokazuje da svaki od četvero liječnika u prosjeku pregleda 20 pacijenata dnevno, s prosječnim prihodom po pacijentu od 350 dolara. Godišnji prihod iznosi 7,28 milijuna dolara. Primjenom telemedicinskih usluga mogu vidjeti 2,5 pacijenta na sat, s prosječnim prihodom po pacijentu od 200 dolara. Sada ukupni godišnji prihod iznosi 8,32 milijuna dolara, odnosno porast iznosi 1,04 milijuna dolara godišnje.
Izračunajte ROI
U prvoj godini troškovi iznose 320.000 dolara, ali izračuni prihoda temelje se samo na šest mjeseci zbog vremena potrebnog za postavljanje sustava. Dakle, ROI iznosi 200.000 dolara, što znači da se troškovi ulaganja još uvijek ne nadoknađuju. Ali, nakon druge godine, ROI je puni prihod umanjen za troškove ili 975 000 dolara.
Utvrdite dodatne poslovne prednosti digitalne transformacije
Neke će koristi u početku biti teško kvantificirati, a možda će vam trebati i novi alati za praćenje pa poslovni model mora uzeti u obzir scenarije “što ako”. Na primjer, ako praksa koju promatramo već zna da prima prosječno 0,3 preporuke za svakog pacijenta, može pratiti povećava li se broj preporuka s uvođenjem usluga telemedicine i jesu li te preporuke rezultat pacijenta koji koristi uslugu. Ako je to slučaj, vlasnik projekta može ostvariti dodatni prihod uključivanjem u jednadžbu preporuka pacijenata kako biste dodatno potvrdili uspješnost projekta.
Kako možete poboljšati ROI kod digitalne transformacije
Brojni su dodatni čimbenici koji utječu na ROI, poput amortizacije, neto sadašnje vrijednosti, dodatnih povremeni troškovi i slično. Ključno je izmjeriti osnovne vrijednosti, pratiti troškove i predviđeni vremenski okvir za dovršetak projekta i dokumentirati dugoročni uspjeh. Važno je pratiti podatke i primijeniti poboljšanja za svaku novu inicijativu digitalne transformacije, tako da rezultati budu sve uvjerljiviji i da se na njima temelji podrška novim projektima.
Evo još nekoliko savjeta kako biste poboljšali povrat na investiciju kod projekata digitalne transformacije.
Izgradite na vrijeme svoj ROI model
Upotrijebite procijenjene brojke kako biste bili sigurni da pratite sve relevantne mjerne podatke. Ne želite doći do kraja projekta da biste shvatili kako ste propustili prikupljati određene podatke. Tada je prekasno.
Budite glasni
Jedan od glavnih razloga zašto projekti digitalne transformacije – s predviđenim povratom na investiciju – završavaju neuspješno jest to što zaposlenici ili kupci ne znaju da postoji nova tehnologija ili postupak od kojeg mogu imati koristi. (Korporativna) kultura je presudna za uspjeh ili neuspjeh projekata digitalne transformacije. Što je više ljudi obuhvaćeno transformacijom, povrat ne investiciju je veći-
Odvojite vrijeme za planiranje
Često IT ili poslovni čelnici previše žure s pokretanjem projekta. Ne izdvoje dovoljno vremena za pripremu, ne razgovor s poslovnim timovima obuhvaćenim transformacijom niti za testiranje aplikacija i obuku ljudi. To je recept za neuspješan projekt. Probijanje rokova i proračuna odmah baca sjenu, prije nego što ste podnijeli prvi izvještaj o povratu na investiciju. Ako dobro planirate i imate realna očekivanja, projekt će teći glatko.
Pazite pri odabiru tehnologije
Odabir tehnologije značajno utječe na ROI. Nemojte birati najjeftiniju tehnologiju kako biste povećali povrat na investiciju. Možda je bolje potrošiti malo više na aplikaciju kojom je lakše upravljati: početni troškovi bit će veći, ali operativni troškovi će biti niži, što će s vremenom povećati ROI.
