Većina poduzetnika nije dovoljno vješta u traženju povratnih informacija od svojih kupaca.
Poduzetnici su, posebno u ranim fazama razvoja startupa ili u trenutku lansiranja novog proizvoda ili usluge, toliko usredotočeni na razvoj poslovanja, proizvoda ili usluge da zanemaruju važnost interakcije s kupcima. Iako je razvoj svakako ključan, još je važnije učinkovito komunicirati s kupcima kako bi se saznale njihove potrebe.
“Čarobni akronim TTTC je ono što bi svaki poslovni lider trebao zapamtiti. Riječ je o akronimu engleske fraze “Talk To The Customer” odnosno razgovaraj s kupcem.
“Ako se pitate što je korijenski uzrok nekog problema, odgovara li rješenje potrebama kupaca, pruža li vaš proizvod još uvijek dovoljnu vrijednost kupcima nakon nekoliko godina – TTTC će vam uvijek pomoći”, piše Yannick Dillen, profesor menadžmenta na briselskoj poslovnoj školi Vlerick.
Nedostatak komunikacijskih vještina može biti skup
Nažalost, mnogi poduzetnici i poslovni lideri nemaju vještine za vođenje smislenih razgovora sa svojim kupcima. Možda briljiraju u inovacijama, kreativnosti ili tehničkim vještinama, ali kada je riječ o komunikaciji s kupcima, često podbace.
Taj nedostatak komunikacijskih vještina može dovesti do nepovezanosti između proizvoda koji razvijaju te stvarnih potreba i želja njihovih kupaca.
Bez razumijevanja potreba kupaca, razvoj proizvoda ili usluge može krenuti krivim smjerom i završiti s nečim što ne rezonira s njihovim ciljnim tržištem, ili mogu predugo isporučivati zastarjele proizvode ili usluge. To će najvjerojatnije dovesti do rasipanja resursa te na kraju smanjiti šanse za uspjeh.
Učinkovita komunikacija s kupcima može donijeti vrijedne uvide u njihove preferencije, potrebe i očekivanja, što može dati vrijedne informacije za razvoj proizvoda i povećati šanse za poslovni uspjeh.
Kupci su informacijski rudnik zlata. Mogu dati povratne informacije u stvarnom vremenu, prijedloge za poboljšanje, pa čak i postati zagovornici brenda ako su zadovoljni proizvodom ili uslugom. Stoga komunikacija s njima nikada ne bi smjela biti naknadna, već sastavnica poslovne strategije od samog početka.
Razgovor s kupcima: Kako početi?
Ostaje nam jedno važno pitanje. Kako? Kako učinkovito razgovarati s kupcima?
Za početak, poduzetnik bi se trebao konzultirati sa zaposlenicima u prvoj liniji. To su oni koji su svakodnevno u izravnom kontaktu s klijentima. Oni mogu dati vrijedne informacije o tome kakve povratne informacije dolaze od kupaca. Na temelju tih uvida, poduzetnik može identificirati najvažnije skupine kupaca oko kojih bi se trebao angažirati.
Najveća pogreška koja se događa kada poslovni lider razgovara s kupcima jest postavljanje pogrešnih pitanja.
Mnogi ljudi imaju tendenciju postavljati sugestivna pitanja. To su pak ona koja kupce vode prema željenim odgovorima. Klasičan primjer je: “Jeste li zainteresirani kupiti naš potpuno novi inovativni proizvod?”
Vrlo je vjerojatno da će velika većina ispitanika odgovoriti potvrdno jer su gurnuti prema “da”, što poduzetniku može dati lažni osjećaj optimizma u vezi proizvoda.
Koristite “Sokratska” pitanja
Rješenje je u postavljanju takozvanih “Sokratskih” pitanja. Ova vrsta pitanja podrazumijeva oblik dijaloga u kojem poduzetnik postavlja istraživačka pitanja koja potiču kritičko razmišljanje, otkrivaju temeljne pretpostavke i potiču dublje razumijevanje. Tako kupac daje objektivne podatke i uvide bez sugerirane pristranosti.
Ako se to radi ispravno, poduzetnici bi mogli dobiti izvrsne i nepristrane uvide razgovarajući s članovima obitelji i prijateljima.
To je ono o čemu Rob Fitzpatrick piše u svojoj knjizi “The Mom Test”. Ako postavljate pitanja usmjerena na problem, pitanja koja izbjegavaju pristranost, i pritom učinkovito slušate kupca, možete intervjuirati i vlastitu majku, oca, supružnika ili najboljeg prijatelja i svejedno dobiti pouzdane odgovore.
Međutim, “razgovor s kupcem” ne bi trebao biti jednokratan događaj. To treba postati način razmišljanja koji podrazumijeva redovite provjere, ankete i polustrukturirane intervjue kako bi se prikupila velika količina povratnih informacija od kupaca.
Poduzetnici bi trebali težiti stvaranju otvorenih kanala komunikacije u kojima kupci osjećaju da ih se sluša i cijeni. Tada se stvara dvosmjerna ulica.
S jedne strane, kupci će osjećati da ih se uvažava i vjerojatno će više cijeniti tvrtku. Stvara se oblik bliskosti s kupcima.
S druge strane, tvrtka će koristiti te informacije kako bi stvorila još bolje iskustvo za svoje kupce, uklanjajući elemente koje oni ne cijene i poboljšavajući one zbog kojih cijene ponudu tvrtke.
Ako svaki poduzetnik ili poslovni lider redovito razgovara s kupcima na pravi način, može prikupiti mnogo korisnih povratnih informacija koje će mu pomoći u praćenju ukupnog učinka tvrtke. Jer kada se na kraju podvuče crta, zadovoljni klijenti vjerojatno će dovesti do većih prihoda i profita.
