Tema feedbacka tj. povratne informacije jedna je od učestalih tema za koju tvrtke žele organizirati radionice. Naime, jedan od najčešćih upita vezanih uz organizacijski razvoj koje dobivam je: “Dajte nam alate za davanje i primanje povratne informacije”.
O toj su temi održane brojne radionice, implementirane mnoge prakse i napisane gomile preporuka. Na spomen feedbacka i sama pomislim da je već sve rečeno te da se tu nema još nešto kvalitetno za dodati.
Ali onda me praksa u organizacijama uvijek iznova demantira.
Povratna informacija je jedan od najjeftinijih, a najmoćnijih alata za razvoj zaposlenika i cijele organizacije. Ipak, u stvarnosti on se premalo koristi. Kad se i daje, često je to nespretno, nejasno ili u pogrešnom trenutku.
Kroz karijeru sam vidjela mnoge tvrtke koje su jako puno novca ulagale u skupe konzultante za poboljšanje organizacijskih procesa, napredne software, digitalne platforme i sl., ali su jednu stvar zanemarivale. Nisu se bavile “običnim” razgovorima na svim organizacijskim razinama o tome kako se radi, što se radi i kakva su međusobna očekivanja.
Zašto je to problem?
Pretpostavke i očekivanja koja se ne izgovore samo se gomilaju. Zaposlenici (a i voditelji) misle da znaju što se od njih traži i očekuje, ali činjenica je da ipak – često to ne znaju. Rezultat je frustracija, loša produktivnost i nepotrebni konflikti.
Jedan tim s kojim sam surađivala redovito je pratio brojke i KPI-jeve, ali rijetko (ili nikako) su razgovarali o tome kako se međusobno ponašaju, što im smeta ili nedostaje.
Evaluirali su rezultat, ali ne i način na koji do njega dolaze. A to može biti pogubno u razdobljima kad se rezultati ne ostvaruju.
Što je zapravo feedback?
Većina ljudi povratnu informaciju veže uz korekciju i ispravljanje pogrešaka, ali feedback je puno više od toga. On daje zaposlenicima jasnu informaciju o tome što rade dobro, u čemu napreduju i na čemu još trebaju raditi.
Ljudi žele znati da njihov trud netko vidi i cijeni. Isto tako, žele jasno čuti što bi mogli drukčije, jer jedino se tako mogu mijenjati. Još važnije, povratna informacija šalje poruku da je nekome zaista stalo do njihovog napretka, a ne samo do rezultata.
S druge strane, voditelji koji znaju tražiti povratnu informaciju i otvoreni su je primiti, čak i kad ona nije ugodna, šalju jasnu poruku da su i oni spremni učiti i mijenjati se. Time stvaraju kulturu u kojoj je povratna informacija normalan, svakodnevni dio rada, a ne izuzetak.
Zašto je tako teško dati i primiti povratnu informaciju?
Ova situacija je vjerojatno mnogima poznata. Dolazite na posao, spremni za radni dan. Tek što ste sjeli, nadređeni proviri kroz vrata i kaže: “Možeš li ući kod mene na trenutak, moramo porazgovarati o nečemu što si napravio/la?”
Već u tom trenutku mnogima srce krene brže kucati, dlanovi se znoje, a u glavi se vrte pitanja: “Što sam sad pogriješio? Tko se žalio?…”
Takva reakcija nije slučajna.
Iskustvo nas je naučilo da povratna informacija često znači kritiku ili neugodnu raspravu u kojoj jedna strana ima moć, a druga se mora opravdavati.
Naš mozak to doživljava kao prijetnju. Iako je takva reakcija u nekim okolnostima možda imala smisla, sada može ometati otvoren razgovor i spriječiti stvarni razvoj.
Dobar feedback je razgovor, a ne monolog
Povratna informacija se često svodi na monolog: voditelj priča, drugi slušaju. Ovakvo davanje feedbacka je propuštena prilika. Dobar feedback uvijek ide u oba smjera.
Zato, ako vodite tim, sljedeći put kad budete razgovarali – pokušajte pitati:
- Što radim što vam pomaže?
- Što bih mogao raditi drukčije?
- Koju prepreku vam mogu maknuti?
Ako ste zaposlenik – pokušajte s nekim od ovih pitanja:
- Na čemu bih trebao više raditi?
- Što očekujete od mene u sljedećem razdoblju?
- Možete li mi dati primjer?
Takva pitanja možda zvuče jednostavno, ali upravo ona mijenjaju kulturu i tijek razgovora.
Kako dati korisnu povratnu informaciju
Evo nekoliko kratkih savjeta koje uvijek vrijedi imati na umu:
- Budite konkretni. Umjesto općenitih fraza i floskula, dajte jasan opis ponašanja ili situacije.
- Usmjerite se na ponašanje, ne na osobu. Recite što ste primijetili, a ne kakav je netko “kao osoba”.
- Dajte prijedlog. Jasno recite što očekujete sljedeći put.
- Ne zaboravite davati pohvalnu povratnu informaciju. Feedback nije samo ispravljanje pogrešaka, nego i potvrda onoga što funkcionira dobro.
- Tražite povratnu informaciju natrag. Time pokazujete da ste spremni čuti i drugu stranu.
Pretpostavke i neizrečena očekivanja troše vrijeme i energiju. Jasna, redovita i kontinuirana povratna informacija ih štedi i donosi konkretnu vrijednost.
Ako vodite tim, omogućite prostor za razgovor i to ne samo kad nešto ne funkcionira, nego i kad sve ide dobro. Ako ste zaposlenik, nemojte čekati povratnu informaciju, tražite ju.
Autorica kolumne Business s pomakom #9: Ana Josipović Belan, poslovna savjetnica, leadership trener i coach te vlasnica tvrtke Shifting
