Ljeto je zanimljivo razdoblje u organizacijama, pogotovo u velikim i kompleksnim sustavima. Pola ljudi je na godišnjem odmoru, a druga polovica pokušava održati sustav na životu. Tada na površinu isplivaju stvari koje tijekom ostatka godine donekle uspješno skrivaju sastanci, procedure i beskonačni mailovi.
Često upravo tijekom ljetne sezone postane jasno tko zapravo donosi odluke, tko rješava probleme i drži procese pod kontrolom, a tko uglavnom služi kao organizacijska verzija skretničara vođena parolom: “Proslijedio sam dalje. Problem također.”
Postoje ljudi bez kojih organizacija teže funkcionira i postoje oni bez kojih funkcionira potpuno jednako, samo s manje proslijeđenih mailova. Ove druge možete prepoznati po tome što im pošaljete pitanje, a nekoliko minuta kasnije stiže odgovor: “Proslijedio sam kolegici.”, “Molim kolegu da preuzme.”, “Stavljam i Marka u CC.”, “Za ovo je nadležan drugi odjel.”, Javite se direktno Ivani.”
Kad prosljeđivanje postane zamjena za odgovornost
Nakon nekoliko takvih prosljeđivanja, shvatite da ste sudjelovali u svojevrsnoj organizacijskoj verziji igre pokvarenog telefona, samo što nitko nije ništa pokvario, jer nitko nije ništa ni napravio.
Ti ljudi na prvi pogled izgledaju vrlo zaposleno. Kalendar im je pun sastanaka, inbox emailova, a dan koordinacijama, sinkovima, usklađivanjima i praćenjima. Često djeluju kao da nose pola firme na svojim leđima. Problem je što je ponekad teško vidjeti što je konkretan rezultat njihovog rada.
Naravno da nije svako prosljeđivanje problem. U velikim sustavima koordinacija je nužna i nitko ne očekuje da jedna osoba zna i radi sve. Problem nastaje kada prosljeđivanje postane zamjena za odgovornost tj. kada nitko nije vlasnik zadatka, ali ga zato svi vrlo uspješno preusmjeravaju.
Razlika između potrebne koordinacije i prebacivanja odgovornosti može stati u dvije rečenice: “Stavio sam sve relevantne ljude u CC.” nasuprot “Dogovorio sam tko preuzima sljedeći korak i do kada.”
Ako bismo toj prvoj logici htjeli dati pomalo ironičan naziv, mogli bismo je nazvati “forward managementom” ili upravljanjem koje se svodi na prosljeđivanje zadataka, mailova, a time i odgovornosti.
U drugom slučaju upravljamo odgovornošću.
Organizacije češće zapinju zato što nitko nije preuzeo odgovornost za problem nego zato što ljudi nemaju informacije (iako je nekad problem i što informacije nisu dostupne, ali to je tema za neku drugu kolumnu).
Kako prekinuti lanac prebacivanja odgovornosti
Ako se često susrećete s organizacijskim skretničarima, nekoliko stvari može pomoći.
Prvo, nemojte pitati tko je sve uključen, nego tko je vlasnik zadatka. Ne tko je u CC-u ili tko je informiran, nego tko odgovara da se stvar realizira.
Drugo, inzistirajte na sljedećem koraku i roku. Ne “riješit ćemo”, nego “tko radi što i do kada”. Puno toga postane jasnije kad se uz zadatak pojave ime i datum.
Treće, postavite jednostavno pitanje: “Što predlažeš kao rješenje?” To pitanje vrlo brzo napravi razliku između potrebne koordinacije i prebacivanja odgovornosti.
Četvrto, nemojte prihvatiti da beskonačni CC lanci postanu zamjena za upravljanje projektom. Ako je u mailu dvanaest ljudi, velika je vjerojatnost da svih dvanaest vjeruje da će odgovoriti netko trinaesti.
Što organizacija zapravo nagrađuje?
I konačno, ako ste voditelj, zapitajte se što u organizaciji zapravo nagrađujete – broj sastanaka, količinu komunikacije, vidljivu zauzetost ili zatvaranje zadataka, donošenje odluka i preuzimanje odgovornosti?
Ljudi se vrlo brzo prilagode onome što organizacija stvarno vrednuje, a ne onome što piše u modelu kompetencija ili na posteru u hodniku.
Razlika između prosječnih i izvrsnih organizacija se često nalazi između rečenica: “Proslijedio sam dalje” i “Riješeno je”.
Zato ljeto može biti dobar test. Kada dio ljudi ode na godišnji, vrlo brzo postane jasno tko preuzima odgovornost i osigurava da se stvari naprave, a tko je samo još jedna stanica na putu do osobe koja posao zaista obavlja.
Autorica kolumne Business s pomakom #22: Ana Josipović Belan, poslovna savjetnica, leadership trener i coach te vlasnica tvrtke Shifting
